文档介绍：的
提高咨询转化率
如何提高咨询转化率
蒂姿服饰
培训目的:
通过分析各种因素来了解并提高客服咨询转化率。
培训主要内容:
一、咨询转化率定义及重要性
二、各阶段成功率分析与解读
三、咨询转化率由哪些因素决定
四、如何做好淘宝催付款流程
五、咨询转化失败原因分析解惑
六、针对性做好规划及激励措施
如何提高咨询转化率
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一、咨询转化率定义及重要性
①咨询转化率定义

咨询客服的顾客中成功购买的比例,直接反映客服的导购销售能力
看完就走
静默销售
咨询客服
成功购买
流失
产生
销售额
如何提高咨询转化率
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一、咨询转化率定义及重要性
②咨询转化率的重要性
a 与客服和店铺最终业绩成正相关
b 客服本身职责是引导顾客购买
c 客服的每一次的接待其实背后都有很大的成本在里面
d 相对于静默销售客服的关联销售能力
如何提高咨询转化率
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二、各个阶段成功率的分析与解读
顾客咨询客服
询单流失
当日下单
当日没
下单
次日下单
次日没
下单
下单成功
下单当日付款
下单3日内付款
付款流失
付款成功
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二、各个阶段成功率的分析与解读
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三、咨询转化率由哪些因素决定
①客服专业知识和基本素质
②沟通技巧:字数对等、善用表情、简单明了等
③话术和客户印象
④响应时间
⑤导购和推荐关联商品的能力
⑥跟进催付(另静默下单未付款未关闭订单查找)
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四、如何做好淘宝催付款流程
催款的方式
催款的时间
催款的话术
应对相应问题
旺旺催款
电话催款
48小时原则
24小时原则
当日原则
旺旺催款话术
电话催款话术
现货款
预定款
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A、催款的方式
①旺旺催款:如果买家在线,建议客服使用旺旺催款,可以减少沟通成本及节省其他开支。
②电话催款:如果感觉买家购买意向不是很明确,只是先拍下了,那就适合打个电话给买家,比较好沟通。
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B、催款的时间安排
①当日原则:一般情况下在当天最后发货截止前,应将当天拍下未支付的买家通知一遍。
②24小时原则:拍下宝贝24小时前,就是第一天一天拍下的,第二天要催款一次。
③48小时原则:如果2天都还未支付的那种,可以用电话来沟通了,询问买家是否还记得,是否还需要,这样双方都可以明确下态度了,卖家这边也可以做好登记了!