文档介绍：客户信息管理
•酒店客户信息管理实行分类归口管理、综合监督指导
的原则。客户信息的综合归口、客户信息的分类管理机构; 明确客户信息综合归口、客户信息综合归口管理工作。
二•客户信息是把握和了解客户的重要基础材料，是和客 户保持有效联系的技术支撑。营销部负责客户信息的汇总和 归档工作。
三•信息收集的内容
包括重要领导、主管部门领导和经办人的姓名、移动电 话、办公电话，公司地址、传真、E- 围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针
政策等。
四•信息收集的方式
可以通过填写“客户概要信息记录表（见附表1尸、信
息处理单（见附表2尸和“实地调查记录表（见附表3）\ 等方式建立客户信息资料。
营销部负责客户信息的汇总和归档工作，营销人员负责 对客户各项信息地收集、整理并定期向信息管理员归档，向
领导报告。
六•信息报告的种类和方法:
（-）日常报告：按照客户信息内容要求销售人员每周 向主管销售的领导口头报告；
（二） 紧急报告：当遇客户拒付、可能拒付货款，或其 他紧急事件发生时，应以最快速方式在最短时间内向主管销 售的领导报告；
（三） 定期报告：营销人员依照客户信息所要求内容提 交书面报告。
信息报告的流程
（一） 营销人员按照客户等级的分类，依照客户信息内容 要求向单位主管领导做定期报告；
（二） 各部门及经营单位对报告做整理后，定期报公司市 场开发部，有严重事件发生时，各单位需及时上报；
重要客户：每季度末上报一次
普通客户：每半年上报一次
潜在客户：半年报一次；
（三） 市场开发部收到报告后5日提交总经理批示。
客户信息资料库建立后，要对客户资料进行分析，分 析内容为：
（一） 客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展 潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特 点等；
（二） 业务状况：主要包括销售业绩、客户在产品性能、 价格、服务等方面的需求，经营管理者和业务人员的素质、 与其它竞争者的关系、同行的评价、与公司的业务关系及合 作态度等；
（三）交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在 的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用 状况、交易条件以及出现的信用问题等；
（四）财务状况：主要包括客户损益、资产负债及重要财 务比率。
信息资料的利用
（一） 突出重要：将不同类型的客户资料进行整理，根 据公司客户分类定级办法，确定重要客户。重要客户不仅要 包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。以便为 公司将来选择新客户、开拓新市场提供资料；
（二） 灵活运用：客户资料的收集，目的是在公司的销 售过程中加以运用。所以，客户资料要及时全面的提供给相 关部门或人员，通过客户资料可以确定重要客户、普通客户、 新客户以及潜在客户。并以此提高客户管理效率。
附表1:客户概要信息记录表
客户名称
地 址
企业性质
邮政编码
行业类型
电话号码
上级主管部门
传真号码
注册资本
注册号
法人代表
注册II期
企业规模
经营期限
雇员人数
注册机关
营业收入
净资产
开户银行
（人民币）
人民币帐号