文档介绍：第五章书面沟通
复习回顾
◇1、什么是沟通?
◇2、什么是人际沟通?
◆3、什么是组织沟通?
4、什么是口头表达?
知识技能目标
知识技能目标
通过学习本章,学生应掌握
1、了解书面沟通的定义、特点和基本形式
2、掌握有效书面沟通的标准
3、掌握商务信函的写作技巧
4、掌握求职信的基本结构与写作技巧
主要内容
第一节书面沟通概述
第二节写作的基础过程
第三节常用企业文书的写作方法与技巧
第四节求职信和个人履历的写作方法
导入案例一:没有说清楚还是没有听清楚?
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室,问这个事情。
技术部负责人回答说,当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要
求。而曹小姐说,自己确实传达了,为什么公司十二个部门就技术部
没听清楚?技术部负责人说,确实没有听到
到底是曹小姐没传达,还是技术部没听到?没有书面的东西,说
不清楚。
请问:假如你是小曹,当传达总经理布置的任务时,你会怎么做?
导入案例二:发送配件引起的整治
OO六年三月某日,本公司外派维修的售后服务工程师陈某电
话要求工厂售后服务部门小张为其在安徽芜湖的维修现场发送配件
个,按规定要求,陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货,以保
证准确性。
结果陈某讲自己干了三年多,都很熟,声称要节省传真费用,且
客户很急,要求电话口头报告型号,售后服务部小张鉴于这种情况,
就相信了陈某,按陈某说的型号发去了配件,结果发到现场后,型号
错误,又要重发,造成出差费用、运输费用等的增加,更重要的是影
响客户生产。
导入案例二:发送配件引起的整治
事后处理此事,陈某口咬定自己当初报告的就是第二次发的正
确型号;而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的
型号。但是没有书面函件,该相信谁?最后因为双方都在明知公司规
定的情况下,违反了书面沟通程序规定,造成了损失,都有责任,分
别进行了处理。
请问:造成陈某和小张争执的主要原因是什么?
怎样才能避免类似矛盾和争执的发生?
第一节书面沟通概述