文档介绍：客房服务员
职业代码：4-04-01-02
职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务人员。
初级客房服务员培训计划
1. 培训目标
总体目标
培养具备一下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客房服务和送客服务等日常工作。
理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识，计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规知识，掌握了解客情、检查客房知识、掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识，了解宾客行前、送别及善后工作知识。
操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务、能独立清洁房间卫生、做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客任务。
2. 教学要求
理论知识要求
职业道德
基础知识
迎客准备知识
应接知识
对客知识
送客知识
操作技能要求
迎客准备
应接服务
对客服务
3. 教学计划安排
总课时数：70课时。
理论知识授课：16课时。
理论知识复习：7课时。
操作技能授课：12课时。
操作技能练习：30课时。
机动课时：5课时。
初级客房服务员培训大纲
课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能。培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能的训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
课时分配
课时分配数
理论知识部分
操作技能部分
内容
总课时
授课
复习
内容
总课时
授课
复习
职业道德
2
1
1
——
——
——
——
基础知识
3
2
1
——
——
——
——
迎客准备知识
3
2
1
迎客准备
6
2
4
应接知识
4
3
1
应接服务
14
4
10
对客知识
8
6
2
对客服务
14
4
10
送客知识
3
2
1
送客服务
8
2
6
机动
3
——
——
机动
2
总计
26
16
7
总计
44
12
30
总课时数：70课时。
理论知识部分教学要求及内容
职业道德
教学要求
通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。
教学内容
（1） 职业道德。
（2） 饭店职业道德。
（3） 职业守则。
基础知识
教学要求
通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识、掌握饭店服务有关的法律、法规知识。
教学内容
计量知识
法定计量单位及其换算知识。
行业用计量器具管理和机加单位的使用知识。
清洁设备和清洁剂
清洁设备。
清洁剂。
清洁方法。
客房知识
客房的种类和功能设计。
地面和墙面材料知识。
相关法律法规知识
《劳动法》相关知识。
《想飞这权益保护法》相关知识。
《治安管理处罚条例》相关知识。
《旅游业治安管理办法》相关知识。
《旅游安全管理暂行办法》相关知识。
消防安全管理相关知识。
入境人员住宿登记规定。
饭店员工守则。
教学建议
应以客房知识基本概念为重点，结合图片、录像讲解客房的种类和功能设计、清洁设备与清洁剂（包括清洁剂的使用方法）知识、地面和墙面材料知识，同时提高培训对象的视觉感受和兴趣。在进行相关法律、法规教学时，可以结合一些案列进行分析。
迎客准备知识
教学要求
通过培训，使培训对象掌握日常接待工作迎客准备的基本要求，了解客人基本情况的方法、渠道。掌握检查客房质量的合格标准（包括物品配备的规格）。
教学内容
了解客情
掌握客人的基本情况。
了解客人的基本要求。
检查客房
检查客房的清洁状况。
检查客房电器与设备的运转情况。
检查客用品的配备及其摆放的情况。
教学建