文档介绍：基于竞争的服务策略
2021/1/5
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客户服务策略规划
策略性服务观念——先看一个案例
，经营的商品全是七岁左右儿童吃穿看玩的用品。商店规定，进店的顾客必须是七岁的儿童，大人进店必须有七岁儿童做伴，否则谢绝入内，即使是当地官员也不例外。商店的这一招不仅没有减少生意，反而有效地吸引了顾客。一些带着七岁儿童的家长进门，想看看“葫芦”里面到底“卖的什么药”，而一些身带其他年龄孩子的家长也谎称孩子只有七岁，进店选购商品，致使菲尔的生意越做越红火。
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客户服务策略规划
策略性服务观念——先看一个案例
后来，菲尔又开设了二十多家类似的商店，如新婚青年商店、老年人商店、孕妇商店、妇女商店等等。妇女商店，谢绝男顾客入内，因而使不少过路女性很感兴趣，少不得进门一走。孕妇可以进妇女商店，但一般无孕妇女不得进孕妇商店。因此有些妇女还声称自己刚刚有了身孕。眼镜商店只接待戴眼镜的顾客，其他人只得望门兴叹。左撇子商店只接待左撇子服务，但绝不反对人们冒充左撇子进店。菲尔所有这些限制顾客的做法，相反地，都起到了促进销售的效果。
从菲尔的成功中你能学到什么经营策略？
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客户服务策略规划
策略性服务观念
策略性服务能帮助企业，获得特殊的竞争优势。
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客户服务策略规划
策略性服务观念
策略性服务能帮助企业独辟蹊径，获得特殊的竞争优势。
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客户服务策略规划
服务业的竞争环境
进入障碍（高or低）
销售数量（稳定or不稳定）
达到规模经济（容易or困难）
产品替代性（强or弱）
渠道的替代性（强or弱）
顾客忠诚度（高or低）
退出障碍（高or低）
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客户服务策略规划
基于竞争的服务策略
成本领先策略
差异化策略
集中化策略
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客户服务策略规划
成本领先策略
成本领先策略：取得并维持比竞争对手更低的成本，从而迫使成本高的竞争对手退出市场。
价格战中，剩者为王！
彩电的价格战
“价格屠夫”？
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客户服务策略规划
成本领先策略
在激烈的市场竞争中，处于低成本地位的公司，将可获得高于所处产业平均水平的收益。
而要获致成本领导地位，具体的做法通常是
靠来实现。
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客户服务策略规划
成本领先策略
在激烈的市场竞争中，处于低成本地位的公司，将可获得高于所处产业平均水平的收益。
而要获致成本领导地位，具体的做法通常是靠规模化经营来实现。
小组讨论：设想你是学校旁
民利超市的老板，请你采取
措施降低运营成本。
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客户服务策略规划