文档介绍：客户服务管理
问卷调查
服务策划
走访、回访 （找到兴奋点
服务需求 资源配置
网络、电话 业户需求取向）
量入为出
零星收集
服务提供 测量、分析 改进
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提升物业管理的服务意识和安全意识
各部门在客户服务过程中扮演的角色 1、服务策划层面： 住户中心 2、服务提供层面： 工程、车辆、环境、安全管理等
一、客户服务的过程分析
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提升物业管理的服务意识和安全意识
业主
内部 住户 信息管理中心
其它部门
信息 住户中心
网站
外部 行业部门 管理策划中心
公司
信息 分析策划 发出指令
跟踪反馈信息 回访
1、服务策划层面
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提升物业管理的服务意识和安全意识
2、服务提供层面
工程
环境
内部 安全 符合→处理
车辆 →反馈结果
其他 现场堪查
质保方 不符合
外部 →反馈信息
分包方
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提升物业管理的服务意识和安全意识
二、不同工作阶段，如何加强客服管理
1、收楼、装修、质保期阶段
与业主沟通交流，增进相互感情的最佳时期。
2、日常管理阶段
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提升物业管理的服务意识和安全意识
《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案 表》等。
熟练掌握与业主签署的各项文本，《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。
熟悉相关的法律法规和内部管理规定。
整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。
管理处应知会（项目基本信息）
办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。
1、收楼、装修、质保期阶段
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提升物业管理的服务意识和安全意识
接到住户电话
接待住户来访
您好！值班中心，您有什么要求？“
您好，请问您有什么事？
询问需要维修的内容及地点，判断有否能力有否人手及时维修
没有能力处理…
“对不起，我们没有此向服务，”并适当做出解释并联系其他单位
有能力处理
我们马上派人去维修
对不起，我们暂时没有人，“约定时间去维修”
再向住户确定一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”
再见
您走好
2、日常管理阶段（一）
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提升物业管理的服务意识和安全意识
上住户家中维修
您好，我是维修班的，请问是否您家的……需要维修
检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用
与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清
与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清
请您验收签意见
谢谢，再见！有困难请随时与我们联系