文档介绍：物业公司客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧
我是谁?

米卢:态度决定一切。

让顾客发泄
保持镇静
表明你一直在倾听
利用积极倾听把问题搞清楚
同情客户道歉
找到令客户满意的解决措施
让服务成为一种生活方式:
牧师与牧童:
有一位牧师到教堂去传道,结果他发现只有一个牧童在场,
牧师问牧童:”只有你一个人,你说我要不要传道?”
牧童说:”我不知道,但我不会因为栏里只有一头牛,而不去照顾它”。
牧师听牧童这么说:于是按原计划开始传道。
牧师传道后,问牧童:“你听懂了吗?”
牧童说:“一句也听不懂”。
牧师说:“唉,我这是对牛弹琴”。
牧童说:“我的责任是尽量满足牛的需要,尽量把牛照顾好,而不是一味把我喜欢的东西塞给它们,不管它们能不能接受,需不需要”

从顾客的角度设定服务:
一句话:不要以为知道顾客的需要

立即注意客户
尊称客户和姓名
你用的词语
你的声调
你的姿态
眼神的接触
面带微笑
握手的感觉
你的外表
专业的服务水准
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
过去的人,懂得如何说,
未来时代的人,必须学会如何问
封闭式
你上班有困难么? 你开车上班么?
你同意这么做吗?
哪个主意最好?
你好点了吗?
提供方案,运用开放性的语言
开放式
顾客
会抱怨的才是顾客
扮演的角色:

顾客的满意度的形成
客户满意仅仅是一种感知——
客户的期望被满足或超越的感知
顾客抱怨的原因
1产品质量差;2服务态度;3意外\故障;4错认顾客、疏忽;5确认出错;6让顾客久等;7拖延回答,不回应;8顾客的无知或常识不足;9对于产品的疑问;10出差错;11希望破灭;12说明技巧差;13介绍错误;14无法满足客人的要求;15不把顾客的抱怨当作一回事;16付出的钱太多;17不合理的抱怨;18推荐其他的商家;19遗失;20天灾等非人的因素;21技术不够纯熟;22马马虎虎地敷衍;23立场不同;24价格;25知识不足
投诉的心理分析
求尊重的心理
求发泄的心理
求补偿的心理
逃避责任的心理
极端敌视的心理
综合的心理
——同理心
——同情心
体贴客户的感受
投诉处理的原则
三不:不回避、不害怕、不随意
七要:要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
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赢得一场争辩,失去一位顾客
技巧一、
1、我什么忙都帮不上,你必须给领导谈谈。
2、那不是我们的责任,你必须通过政府部门才能得到解决。
3、现在你指定的人员不在,不能给你提供服务。
怎样对客户说“不”
技巧二、

适当表白有助于与对方建立良好关
系,但不要过分
技巧三、

对人表示尊重的行为
技巧四、

平息顾客愤怨对“禁止”的法则
技巧五、

禁语
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陈阿土是台湾的农民,从来没有出过远门。