文档介绍：有效进行客户沟通
和处理客户投诉
一、业主类型
二、日常投诉分类
三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧
一、业主类型
理性型----凡事好说好商量
情绪性----随情绪变化而变化
忧郁型----看什麽都是灰色、阴暗
暴跳如雷型----事情还没说清楚就骂娘,拍桌子瞪眼
对待不同业主采取不同沟通方式,从而更有效地解决问题。
二、日常投诉分类
(一)对立即可以处理的投诉,例如甬路有冰, 通道灯不亮等,应马上通知相关单位前去处理解决。
(二)当时解决不了的投诉要记录下来,及时向相关单位反馈,与业主约定答复时间。
例如: 1、某业主投诉蟑螂太多:加大公区消杀频次(张贴温馨提示),环境主管上门回访;业主如有特殊要求,帮助其户内消杀。 2、某业主投诉保洁服务差:改变方式对该业主户门前多清洁一至二次,客户助理回访达到满意为止。
3、业主投诉绿地有树枯死,草坪未剪:
及时反馈环境主管及时处理,尽快补苗。
4、业主投诉保安形同虚设,外院人员来遛狗,小区内小广告太多,管理不严: 贴出通知“外院宠物严禁入内”,将此投诉反馈给护卫主管,加强培训与管理,减少投诉。
5、业主投诉护卫员态度生硬,不礼貌 马上让护卫主管了解情况,无论护卫员有礼无礼,顶撞业主就是不对。由护卫主管带该名护卫员上门道歉,如业主气还不消,由护卫主管,甚至经理上门向业主道歉------取得业主的谅解。
6、业主验房提出投诉:比如我家无纱窗,卫生间漏水 及时反馈给工程主管-----管理处及时反映给开发商-----尽快取得解决方案。 如一时无法解决也要将情况及时反馈给业主,向其解释清楚并随时跟踪。 随时将进展情况与业主沟通----千万不要一放就两三月不闻不问,引起业主不满。