文档介绍：物业客户投诉处理及技巧培训
培训目的
通过业主投诉处理及技巧培训,提高物业服务各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,降低投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的。
培训对象:客服部全体员工
培训方式:直接讲授
培训要求:
①每个学员都要遵守培训课堂的纪律。
②培训时,把手机关机或调成振动。
培训内容
如何理解业主投诉
处理业主投诉的基本程序
处理业主投诉的注意事项
业主满意服务的过程
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如何理解业主投诉
投诉业主是信任公司的人
业主的投诉是送给公司最好的礼物
业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理业主投诉,更有可能成为忠诚业主
投诉业主的需求
认真地对待业主
尊重业主
立即解决问题/采取行动
消除问题不让它再次发生
听取业主的意见
赔偿或补偿
惩罚过失者
不满的顾客想要从你那得到的
答复
投诉业主的需求
不了解投诉业主的需求,按照自己的意图解决投诉问题,只是一厢情愿。这里,行政命令是行不通的。
不同的业主会有不同的需求,只有了解他们的需求,才可能解决他们的问题。
接待业主投诉的基本程序
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基本程序图
改变情景地点方式
营造适宜的谈话氛围
认真听取业主诉求
引起共鸣,平息不满
降低不合理的期望值
提出解决方案
制订执行计划
处理业主投诉步骤
迅速带离接待现场;
查明真相;
从客户角度考虑问题;
迅速处理回应;
保留处理过程所有资料;
吸取教训彻底改进。
接待业主投诉的专业态度
电话应记录或录音;
认真倾听业主陈述;
对业主的遭遇表示同情;
不急于申辩/道歉;
对于重点要重复确认;
记录要让业主核实签名;
明确告知处理的程序和时间。