文档介绍：1 客户服务部 2014 年3月集团客服知识库(企业版)使用功能培训 2 目录?一、集团客服知识库(企业版)背景概览?二、集团客服知识库(企业版)项目介绍?三、集团客服知识库(企业版)集约优势?四、集团客服知识库(企业版)项目进展 3 现状回顾?当前使用情况?现使用者: 高端智能机热线、国际漫游热线客服人员?知识内容: 智能机、国际漫游、 4G 集约型业务知识?展现形式: 图文、视频、终端仿真等形式?离线版发布?导出形式: 导出在线版结构和内容,以 html 文档形式展现,每包 2G 左右?知识内容: 仅包含智能机业务,不包含国漫等业务?发布方式: 通过集团知识管理系统下发各省,各省通过解压后二次采编或加载使用?使用情况: 2013 年4月 23 日起至今,共向全国 31 省 10000 号推送了 5期安卓 WP 国漫 iOS 龙知识库智能机知识库多媒体客服知识库国漫客服智能机客服发展历程图解导出在线版导出生成离线版知识库上传通过集团知识库接口上传( ZIP 格式) 发布通过接口推送到省公司( ZIP 格式) 解压省公司直接解压并使用离线版分发流程 4 存在问题?操作不便捷?离线版无全文检索、多维度筛选等在线版功能?无法快速定位知识点,难以满足生产需要?知识内容需各省二次采编?获取不及时?离线版每月更新一次, 无法与在线版知识库同步更新?离线包从下发至完成加载,步骤多,用时长, 各省座席知识获取速度慢?内容不完整?离线版暂只包涵智能机业务知识,无在线知识库的其他业务内容前台功能在线版离线版终端配置信息查询√√终端操作使用说明√√终端售后网点查询√√知识目录结构展现√√简单标题检索√√全文检索引擎√× 知识推送√× 多条件知识筛选√× 现场管理工具√× 前台功能对比集团增值业务运营中心导出离线版上传各省 10000 号运营支撑团队知识下发各省 10000 号知识库知识迁移集团知识库知识录入玩机技巧宝典指南操作系统知识接口终端配置售后网点终端仿真集团客服运营支撑中心智能机客服知识库?知识实时更新?后台采编与前台使用关系紧密,能够时刻关注知识内容的使用效果集团多媒体客服坐席(智能机客服、国漫客服) 业务支撑?每次知识更新,都需执行上述步骤? 31 个省公司需各自采编,工作量为单次任务的 31 倍各省 10000 号坐席业务支撑智能机知识运营现状 5 需求调研?调研对象:全国 31 省知识运营管理人员?调研形式:调查问卷、电话抽样访谈 2013 年 11 月,为及时掌握各省的实际使用情况,与各省对知识库的建设需求和期望,以进一步明确工作目标与发展方向,特展开调研项目,并得到如下反馈: 北京上海广东福建湖北需要需要需要需要需要结论三:各省希望知识库增加集团级知识类别?是否需要增加集约知识类别?抽样 5典型省市,进行电话访谈?针对知识类别,所有省市皆表示了扩充需求结论一:各省希望减少本地二次采编工作?加载方式? 7% 省市因技术原因必须通过人工二次采编方式使用?其他省市皆通过服务器加载或其他自助方式使用?使用率各省离线版知识库使用率为 100% ?使用意愿是否希望直接使用结论二?各省希望开放操作型知识库直接使用为满足 31 省客服条线生产需要, 开放在线版知识库直接访问,并进一步扩充知识内容 6 目录?一、集团客服知识库(企业版)背景?二、集团客服知识库(企业版)介绍?三、集团客服知识库(企业版)优势?四、集团客服知识库(企业版)项目进展 7 集团客服知识库(企业版)介绍集团客服知识库(企业版)知识发布流程一点发布全网共享集团业务部门集团客服部集团客服支撑中心集团级客服知识库(企业版) 统一采编内容一致三大集约业务智能机国漫 4G 各省 10000 号 4008910000 热线国漫热线天翼客服服务渠道集约支撑?集团客服知识库(企业版) 为满足集团业务集约化管理需求,建设集团客服知识库(企业版),实现集约型知识由集团一点采编,全网共享。直接面向 31 省一线客服提供业务支撑,减少二次采编工作量,缩短业务发布流程,提升业务管理效率。?企业版知识为一线客服提供智能机、国际漫游、 4G 等集约型生产级知识内容。?智能机业务:包涵 iOS 、 Android 、 Windows Phone 三大操作系统上百部手机?国际漫游业务:涵盖 258 个国家(或地区) ? 4G 业务:实时录入集团最新 4G 业务、各省体验厅、机场贵宾厅等信息?多渠道支撑 31 省市 3G/4G 客服与知识采编人、 4008910000 热线、国漫热线直接调用使用。 8 ?集团客服知识库(企业版) ?嵌入各省 10000 号客服系统门户, 一线客服座席单点登录,直接访问集约型业务知识企业版客户版访问渠道客服人员直接访问 10000 知道知识(手机版、 PC 版) 面向群体客