文档介绍：上海·武汉·南昌银行服务以客户体验为导向,以客户满意为中心——本土领先的服务满意度研究专家——本土领先的服务满意度研究专家 F OCUS 2006-06-25 2006-06-25 精点咨询本培训专题专门为而设计制作 2017-1-22 Copyright by FMR 1 F OCUS F OCUS 主要讲授三个方面主要讲授三个方面第一部分:服务的战略意义第二部分:以顾客“体验”为导向, 以客户“满意”为中心。第三部分:网点负责人如何抓管理第四部分:客户满意度管理 2017-1-22 Copyright by FMR 2 F OCUS F OCUS 第一部分服务的战略意义 2017-1-22 Copyright by FMR 3 F OCUS F OCUS 一个小调查:一提到“服务”会想到哪些行业? 很少有人会联想到:银行! 2017-1-22 Copyright by FMR 4 F OCUS F OCUS ——银行就是一个国家机关。另一个问题: “银行”是什么? 很少有人注意到:中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后,名称为中国建设银行股份有限公司, 简称中国建设银行。——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮,拿铁饭碗。 2017-1-22 Copyright by FMR 5 F OCUS F OCUS 银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境 95年-2006 年 95年-2006 年环境竞争环境竞争以产品(存贷款)为竞争重点以产品(存贷款)为竞争重点 95年以前 95年以前产品竞争产品竞争 2007 年以后外资银行将更全面进入 2007 年以后外资银行将更全面进入 2006 年-? 2006 年-?竞争竞争服务服务 2017-1-22 Copyright by FMR 6 F OCUS F OCUS 服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个圆,不容许有短板! 前台前台后台后台有形产品有形产品无形服务无形服务硬件设施硬件设施软性服务软性服务…………………… 2017-1-22 Copyright by FMR 7 F OCUS F OCUS ——提供服务的公司的 85%- 95% 的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买 10% 的你的产品或服务要比你试图增加 10% 的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本 6倍于保留老顾客的成本。—— 80% 的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释! 数据说话数据说话 2017-1-22 Copyright by FMR 8 F OCUS F OCUS 顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止 1% 搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系 3%5%9%14% 68% 人员服务究竟有多重要? 数据说话数据说话服务的主体是“人”,再好的服务都是“人”努力的结果! 服务的主体是“人”,再好的服务都是“人”努力的结果! 2017-1-22 Copyright by FMR 9 F OCUS F OCUS 调查表明, 近五成的市民表示,他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行, 而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么? 数据说话数据说话