文档介绍：客户满意度研究
Customer Satisfaction Research
客户满意度研究
•经营国际化，全球经济一体化
•自由化竞争，以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方（客户）手中
前言——市场
客户满意度研究
•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式
•生产模式的改变改变了企业的员工构成
•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
前言——管理
客户满意度研究
企业 最关心的是经济效益
如何在竞争中确保企业的可持续发展
客户满意度研究
企业的兴衰是可预测的
成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营
业
额
会 计 年 度
客户满意度研究
软数据与硬数据
公司财务数据
品牌 客户 员工
忠诚度 满意度 满意度
滞后指标
前瞻指标
客户满意度研究
从营销角度理解客户服务战略
传统营销：赢得客户
关系营销：赢得客户，拥有客户
客户满意度研究
新形式下的关系营销
客户服务
流程
员工
列入
营销组合
产品
程序
客户服务
员工
价格
地点
促销
客户满意度研究
A客户满意经营理念
B客户满意度的源起与推动
C客户满意度研究案例
D客户满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
目 录
客户满意度研究
A、客户满意度经营理念（CS）
一、客户满意的概念
二、关系营销理论
三、客户满意的经营理念
客户满意度研究