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文档介绍:贵州航天职业学院
毕业论文
 
 
题 目 售后服务是建立汽车品牌的
主要推动力

专 业 汽车技术服务与营销
年 级 2012 年 级
学生姓名 龙 黎 亮
指导教师 郭 老 师

2014年 3月 25日
 

摘 要
  汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客,包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等;售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务;汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等,排除技术故障,提供技术支持,寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。
汽车市场“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上,制造技术已相差无几,也是汽车市场从产品转向服务的主要原因,然而,售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌,而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的,从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以,将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。由此可见,汽车售后服务作用的重要性,汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”,对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用,对繁荣汽车市场有着深远的意义。

关键词:汽车售后,推动作用,汽车市场,汽车4S店
    

目 录
前言 1
第一章 汽车售后服务的作用 2
1.1.汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 2
1.2.汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 2
1.3.汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 2
第二章 我国汽车售后服务的现状与分析 4
2.1.服务观点淡薄 4
2.2.提供劣质配件 4
2.3.维修理念落后 4
第三章 提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量 6
3.1.规范服务标准,提高工作人员的整体素质 6
3.2.提供纯正配件,使服务质量和成本双重保证 7
结论 8
参考文献 9


前 言
随着汽车科技的不断发展,优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段,成为建立汽车品牌的主要推动力。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距,应找到这些差距,采取相应的策略,提高我国汽车售后服务的水平。
提高服务水平提高企业售后服务工作人员的整体素质,要对整个售后部门进行全面、系统的培训,首先:确定系统的、规范的服务标准;其次,要对客户界面的所有工作人员进行培训,主要是服务工程师和销售人员,对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口;再次,对企业的管理层进行客户满意度的培训,从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义;最后,要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训,主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧,力争做到目标明确顺利实施。
因此,企业重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗,此外工作人员的整体素质也应予以提高。无论是从着装还是语言,都要规范化,只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象,表明我们的服务是专业化水准的,企业对维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高,才能保证服务质量和客户满意度。
汽车售后服务就是要对购买商品的消费者服务,服务的质量直接影响到汽车企业的品牌形象,成为汽车企业发展的关键,所以每个汽车企业想要立足于汽车市场不仅要靠先进的技术支持,高质量、高效率、高水平的售后服务也是汽车企业发展的推动力。

第一章 汽车售后服务的作用
1.1.汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器
随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状

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