文档介绍：威海大酒店员工培训
服务、行为准则
威海大酒店员工培训:服务、行为准则
一、一定要做到:
微笑服务,热情主动,服务使用托盘。
撤盘两步法:
撤台时先后退两步,然后再转身走,以免碰撞客人,同时也是对客人的尊重。
三步微笑法:
三步以内相遇客人,应主动让路,并目视客人对客人说:“您好!”。
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二、第一时间:
当有客人进入的时候,无论自己正在做什么工作,都应暂时停下来,第一时间先去招呼客人
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三、三个主动打
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三习惯
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四、“七字”准则
:礼貌待客,热情主动为客人服务;
:勤换面包碟、烟缸、勤加水;
:精通各项操作、业务、熟悉菜单;
:动作细心,轻拿轻放,细心照顾客人,帮助有需要的客人就餐;
:动作快捷妥当,不能让客人久候;
:保持环境清静,以免影响客人;
:保持环境卫生,让客人有舒适的消费环境。
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五、八声服务
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六、服务十字准则
主动
热情
礼貌
周到
微笑
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八、仪容仪表标准
(一)仪表
就是人的仪容仪表,指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活,文化水平及各方面的修养,同时也是企业形象的表现。
头部:头发整齐、干净,无头宵,不染发,不烫怪异发型,男生头发前不过眉,旁不过耳,后在衬衫领之上,不留须蓄发;女生挽发暨于脑后,流海不过眉,无碎发、乱发。
面部:女生化淡妆,口红颜色适中,不能涂紫色、银色、暗灰等颜色,不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉;唇部是化妆最重要的部位,微笑是最好的化妆师(精神化妆)。
颈部:不戴项链、吉祥物等饰品,衬衫领口干净,领扣扣好,领花领带系端正,衬衫里不穿高领T恤、内衣。
威海大酒店员工培训:服务、行为准则
制服:穿公司统一制服,保持整洁、挺括、完好,上岗前检查制服是否有菜汁、油迹,扣子是否齐全,衣裤是否漏逢、破边,着西服需佩皮鞋,上衣口袋不应装东西,工装口袋不能塞得鼓鼓囊囊的,工号牌端正地佩戴在左胸上方,领带长及腰带上沿,如穿西装背心、领带须放在背心内;如用领带夹,正确位置在衬衫从上朝下数第4颗纽扣处,扣上西装后领带夹最好不要暴露在他人视野之内
鞋袜:男生穿黑色皮鞋,深色袜子,女生穿黑色皮鞋或布鞋,裙装穿肉色长袜,袜口不能露在裤子之外,不能有破损或滑丝,保持鞋面光亮、干净,鞋根无污秽脏物。
手部:常清洗,保持干净整洁,指甲长度不超过指尖2㎜,不能涂有色指甲油,不能带除婚戒外其他饰物,不带手链,手部可戴一只手表。
个人卫生:注意个人身体、饮食卫生,勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲,勤理头发,保持身体无异味,不可使用有浓烈香味的化妆品或香水;班前忌吃辛辣刺激,带异味的食品,保持口腔清洁,无异味。
威海大酒店员工培训:服务、行为准则