文档介绍：海底捞“捞”出“奇迹”
海底捞董事长张勇
近四十家连锁店
全年创造了6亿元人民币的营业收入
营业利润达8000万
海底捞有5000名员工，流动率一直保持在10%左右
他的客户回头率高达50%以上，
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海底捞服务流程培训
海底捞“捞”出“奇迹”
海底捞门店
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海底捞“捞”出“奇迹”
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海底捞表演拉面
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海底捞等候区
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向海底捞学****员工管理
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海底捞服务流程培训
服务与利润
他考核店长的指标只有两个，一个是客人的满意度，一个是员工的工作积极性。
换而言之，他既关注外部客户（客人）的满意，也关注内部客户（员工）的满意
海底捞创办者张勇：“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸”
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“服务利润链”理论
哈佛商学院教授所提出的“服务利润链”理论的精髓思想：
利润－客户忠诚度－客户满意度－客户服务－员工满意度。
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卖服务、员工、家人
与其说海底捞卖的是火锅，不如说它卖的是服务，员工与家人
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海底捞服务流程培训
怎样才能让员工把海底捞当家
员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网，公司还雇人给宿舍打扫为生，换洗被单
员工培训不仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯
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