文档介绍：办税服务厅服务规范
2011年12月
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我今天是2011年最后一天，有幸与大家交流办税服务厅管理，在这里提前给大家拜个早年，祝大家在新的一天身体健康，工作顺利，阖家幸福。
今天我将围绕着办税服务厅建设、办税服务厅服务规范，与大家探讨如何构建规范、让纳税人满意的办税服务厅。
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目录
突发事件引发的思考
如何理解服务规范
如何做到服务规范
如何构建让纳税人满意的办税服务厅
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一、突发事件引发的思考
（一）河南驻马店事件引发的思考
“一本发票引发的血案”
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2011年7月4日上午10时许，驻马店市驿城国家税务局办税服务厅内，国税局工作人员杨某拿剪刀连捅前来换领发票的市民段建新4刀，其中一刀捅破段某大动脉，造成段新建当场昏迷。据悉，造成杨某在办税大厅当着众多人的面当场刀捅段新建的原因，仅是段某不满杨某的一位“熟人”后到却不按规矩排队，和杨某发生争执。

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段某因抢救无效在驻马店市中心医院手术室死亡。
杨某被公安机关拘捕。
该事件造成了恶劣的社会影响，严重损害了税务机关形象。

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矛盾根源：在于办税服务厅管理缺位；窗口工作人员有超负荷工作产生的消极压力，缺乏及时的心理疏导；纳税人对服务高标准的要求，但缺乏必要的理解支持。

反思：办税服务厅内为何引发冲突？税务机关与纳税人间的矛盾如何化解？为什么会出现“税务机关与纳税人”之间不应有扭曲和变异？
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总局做法
国家税务总局办公厅关于加强税收执法和办税服务人员教育管理的通知（国税办函〔2011〕456号）
国家税务总局办公厅关于开展办税服务厅建设情况自查和检查工作的通知（国税办函〔2011〕516号）
国家税务总局关于进一步做好税务系统窗口单位纳税服务工作的通知（国税发〔2011〕95号）
办税服务厅突发事件应急处理办法（正在起草过程中）
省局做法
转发国家税务总局办公厅关于加强税收执法及办税服务人员教育管理工作和开展办税服务厅建设情况检查的通知（皖国税函〔2011〕218号）
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（二）解决税企矛盾问题
一是要转变职能，提高效率、完善管理机制，通过化解、疏导、服务的方式解决矛盾，构建和谐征纳关系，建设服务型税务机关，逐步向“服务于经济发展，服务于纳税人，服务于全社会”转变。
二是要理顺税务机关与纳税人、社会之间的关系。
三是要解决税务机关职能上的“错位”、“缺位”、“越位”问题，实现税务机关在“经济调节、服务纳税人”等方面的准确定位，提高税务机关管理水平。
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（三）税务机关面临的问题
如何转变职能，提高效率？
如何解决税务机关职能上的“错位”、“缺位”、“越位”问题？
如何构建和谐征纳关系？
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