文档介绍：省住宅物业管理服务标准 DB32/T538-2002
1 围
本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。本标准适用于本省行政区域的住宅物业管理活动。
规性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《房屋修缮围和标准》（试行）城乡建设环境保护部城住字 [1984]677 号
《省物业管理条例》省人大常委会（ 2000 ）公告第 17 号
《住宅室装饰装修管理办法》建设部第 110 号令
总则
通过分类分项分级，具体明确省住宅物业管理服务容及标准，体现“质价相符”和“明
明白白”消费，规物业管理服务行为，保护双当事人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展。
本标准可作为双当事人选择或提供物业管理服务的参考依据，同时作为规服务行为的标准，物业管理双当事人应根据分类、分项、分级选择，在委托管理合同中具体约定执行。
公共服务
接待
佩戴统一标志，仪表端庄、大，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一
视；接待时主动、热情、规；迎送接待业主 (使用人 )时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录 A ，服务忌语附录 B。
对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。
值守
有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。
服务时限
一级
急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任围、服务容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见
建设部《房屋修缮围和标准（试行）》等确定（下同）。服务 2 小时到位， 24 小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；小修 7 日修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。
二级
急修服务 1 小时到位， 24 小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）
做出合理解释，做出限时承诺。小修 5 日修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受 5 日限制）。
三级
急修服务 45 分钟到位， 24 小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用
人）做出合理解释，做出限时承诺。小修 3 日修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受 3 日限制）。
四级
急修服务 30 分钟到位， 12 小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用
人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上 2 日修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受 2 日限制）。
五级
急修服务 15 分钟到位， 8 小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）
做出合理解释，做出限时承诺。小修 2 日修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受 2 日限制）。
房屋、共用设施、设备维护与管理
巡检
每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查 1 次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；
每半年检查巡视 1 次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；
在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检
查；每半年检查清除 1 次屋面、檐沟落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；
每日巡视 1 次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路
灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修 1 次；
业主已委托管理的空置房，每户外巡视 1 次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；
巡检有记录；
巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
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