文档介绍：学校代码:10255 学号:2111948 中图法分类号:C93 A公司客户流失管理研究 CustomerLostResearch pany A 学科专业:工商管理(MBA) 作者姓名:伍巧娥指导教师:刘玉答辩日期: 万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明:我恪守学术道德,崇尚严谨学风。所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写,我对所写的内容负责,并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名: 日期:2013年05月27 日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定, 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□,在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名: 指导教师签名: 日期:2013年05月27日日期:2013年05月27日万方数据摘要 I 摘要市场竞争越来越白热化,价格的竞争已经很难让企业有竞争力,这时客户的价值挖掘成了热点,客户关系管理(CRM:Customer Relationship Management)因此被推到一个崭新的高度,营销理念也从最初的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,企业通过客户关系管理与客户建立双方稳定、长久的合作关系,实现双方收益的最大化。本文以A公司为背景,调查研究了A公司客户关系管理现状,收集了现行客户关系管理相关数据,阐述了其客户流失管理的重要性和必要性,运用了客户关系中流失管理的相关重要理论,围绕客户数据质量、客户分类、客户数量增减等方面通过图表、统计等手段做了分析,梳理出了A公司客户关系管理中客户流失在制度、管理模式和处理流程上的不足之处。保证数据的可靠性和利用层次法细分了A公司所有客户的基础上,分析了客户流失的原因,并针对一般客户和大客户,制定了不同的流失管理策略,一般客户以事先预警为辅,挽回为主,大客户以事先干预、预防为主的整体思路,提出了以客户价值为核心的改进方案模型。最后,通过客户关系管理系统软件进行了效果检验。关键词客户关系管理客户流失客户识别客户价值大客户管理万方数据东华大学工商管理硕士学位论文 II Abstract Market competition is increasingly cut-throat, and price competition is fade away, while customer value has became the hot point, thus CRM been pushed to an unprecedented conceptualizethe marketing from product focus to customer orientation, through customer relationship management to erect long term and stable strategic alliance, and realize the effect of amplifying mutual key value. Base upon the background of company A, we survey the current CRM circumstances of company A and collect present industrial CRM relevant data, utilize CRM important theory and general model deliver the analysis which hinge upon the customer category, key account management, customer lost etc. via thorough graphic, statistics methodologies etc.. CRM complicated problem been combed up and bring forward a series of optimization m