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文档介绍：第七章 餐饮服务管理




本章收获：
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第一节 餐饮服务质量管理
餐饮服务质量：
以设备、设施为依托所提供的劳务在实用价值方面适合和满足客人需要的程度。
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一、服务型企业质量管理的理念
感情密集型
开放式服务操作系统
顾客参与服务过程
服务和消费同时发生
信息沟通
企业与顾客的关系
注重细节
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二、评价服务质量的因素
安全
一致
态度
完整
环境
方便
时间
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三、建立相关餐饮服务质量标准
设施设备质量标准
菜点质量标准
接待服务标准
安全卫生标准
服务操作标准
礼节标准
仪容仪表标准
语言标准、动作标准、效率标准
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四、实行全面质量管理
1、TQM的基本原则
▒ 以顾客为中心
▒ 不断改进
▒ 全员参与
▒ 一次到位
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2、TQM的做法
▒ 全员承诺保证质量
▒ 强调顾客满足
▒ 建立企业文化
▒ 充分实行员工授权
▒ 监测质量改进效果
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54%
Slow and inaccurate
(21%)
Fast but
inaccurate
(37%)
Accurate but
slow (37%)
Fast and
accurate (37%)
Slow and or inaccurate orders
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五、质量监控
1、内部监督
▒ 内部组织体系
▒ 技术体系
▒ 神秘顾客
▒ 员工自我管理
2、政府机构监督
3、行业监督
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六、质量跟进措施
1、常见的投诉
服务态度原因引起
餐具或服务用具引起
出品原因引起
服务技巧原因
服务效率原因
客人自身原因
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