文档介绍：《销售顾问客户异议处理专题》
《销售顾问客户异议处理专题》
讲述人:李荣
什么是客户异议?
客户异议:
客户对你,你的产品,服务,价格,质量等各方面提出质疑或者不同的意见
客户异议的来源
客户异议来源:
一,来源于客户本身:
1、顾客本能的自我保护
2、顾客对我们汽车产品不了解
3、顾客购车资金准备不足
4、顾客的决策有限
二,来源于销售顾问:
1,销售顾问自身的产品知识不熟
2,销售流程不专业
3,服务礼仪不到位
4,与客户沟通出现问题
new cross polo常见的客户异议?
例:new cross polo为例
客户觉得我们的new cross polo价格偏高,维修费用贵
客户不理解为什么new cross polo把静态转向辅助照明
和座椅加热取消了?而polo都有
客户不明白:为什么cross polo以前用的205/45R16的
轮胎,现在却用185/60R15的轮胎?
客户异议的三大好处!
客户异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下,客户越用心去挑剔,就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。
客户异议是客户向我们传递的一个信号是“我们解决客户的疑虑,客户就会考虑我们的产品”
客户异议能够让我们的销售可以持续下去,可以更多的、更深的、更明确的了解客户的真实想法!
客户异议是销售的开始!
客户异议的出现应该是我们销售的真正开始!
让我们一起来抓住这个机会吧!
出现异议并不是一件坏事!
FFB CPR ACE
我们上海大众销售流程中必须运用的三个专业话术技巧有哪些呢?
CPR解析
C-说明,说明就是以诚实的态度跟客户说清楚讲明白
P—复述,复述就是整理和修正客户提出的异议
R—解决,顾名思义,就是解决问题,解决客户异议!
CPR 是一种经过实践证明,行之有效的话术框架,它可以把我们遇到的一个问题,一个难题,变成可以创造欣喜的机会!
客户异议:
new cross polo价格偏高,维修费用贵
应对策略:告知客户物有所值才是德国车畅销的主要原因
关键词:物有所值!
话术示例:
C(说明):是的,先生,我们在购车时,确实应该仔细考量车辆的性价比和使用成本
P(复述):德国车在国内一直以品质稳定,经久耐用,技术领先,安全可靠而著称;其受欢迎程度和畅销势头一直是热度不减的,并且其二手车的残值也是高于同级车的,这些成绩靠的就是出色的性价比
R(解决): 我们如果说一件商品的价格大于价值,那就觉得这件商品的价格贵了,如果,商品价格等于价值,那我们就应该觉得物有所值了。所以new cross polo是一款用料做工都非常讲究的德国车型,其优良的造车工艺,和安全系数绝对是同级车无法比拟的!相对于价格来说绝对是物有所值的,一分钱一分货,好货不便宜,便宜没好货,就是这个道理。
客户心理:性价比不高,日后维修费用昂贵
客户异议:
为什么new cross polo把静态转向辅助照明和座椅加热取消了?polo都有
应对策略:引导到安全性和舒适性,通过分析new cross polo的优势, 打消客户疑虑
关键词:同样优秀!
话术示例:
C(说明):看来您非常关注我们上海大众的产品,同时也说明您对汽车