文档介绍：2012年酒店业个性化服务现状及发展趋势
2012年酒店业个性化服务现状及发展趋势
随着国内经济市场的发展,宾客对酒店服务要求的不断提高,我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。题酒店作为一种新兴的酒店发展形态,虽然在我国发展时间不长,但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力, 日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点,是人道主义精神和人文关怀的重要体现,是时代进步和社会发展的需要。
随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化,主题酒店在中国发展迅速,现已颇具规模。至2OO5年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟,所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型,新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国,但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩,只是拥有与主题酒店相关的表面特征,不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修,重点是服务,是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动,也取得一定的成效,但是开发的广度和深度不够,尚有较大的发展空问。
我国主题酒店个性化服务存在的问题:主题酒店服务的规范性不够,使个性化服务变得紊乱而无所依据;主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通;主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够,在服务指导上清规戒律多,个性特点发挥少;我国主题酒店的个性化服务产品开发不够,没有打造独特的品牌产品,吸引力不足。
我国主题酒店如何更好地提供个性化服务?
据中咨网(//1>.china-/)研究总结表明:
提供个性化服务所需的职业素养:熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程,规范化的服务程序是个性化服务的基础,个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊需求,所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限,需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务;具备熟悉和更新相关知识的能力,酒店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力,例如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等;为客人服
务时具有超前意识,“想客人之所想,急客人之所急,帮客人所需”。是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线;用最短的时间减少与客人的陌生感接到客人人住的信息后,服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”;持续性地提供个性化服务无论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
宾客信息资料的收集和分析:要提供持续性的个性化服务,需要了解客人