文档介绍：摘 要
民用航空事业既是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性
行业，民用航空事业既要有自身效益，又必须满足社会效益；本文
在顾客满意度理论的基础之上，结合自身所学对南航的发展现状和
航空公司客舱服务质量提升的迫切性进行了阐述，并针对目前南航
航空客舱服务流程进行分析，发现了南航在客舱服务中存在着服务
意识欠缺、乘客满意度不高以及违反市场规则等问题。最终认为只
有通过强化以顾客中心为核心理念、建立世界级的客舱服务标准、
多种手段提升客舱服务人员积极性、加强品牌宣传强化舆论宣传、
引进当今先进的流程管理方法提升客舱服务品质，才能从根本上解
决中国南航现存在的客舱服务问题。
本次设计从影响客舱服务的因素着手，注重于客舱服务流程设计
为关键，通过总结当前我国民航企业客舱服务的现状，揭示客舱服
务流程管理方面还存在的弊端。将客舱服务流程的接触点进行分析
后，提出打造高品质的客舱服务流程方案设计的建议和对策。
关键词：客舱服务；服务流程设计；品质服务
目 录
第一章 需求分析...........................................1
........................................1
..............................1
第二章 南航客舱服务的概述.................................2
南航客舱服务的内涵.................................2
南航客舱服务的特点.................................3
第三章 总体设计...........................................3
设计思想...........................................3
设计目标...........................................4
第四章 南航客舱服务流程设计与服务方案.....................7
................................7
....................................8
总结.....................................................10
致谢.....................................................11
参考文献.................................................12
第一章 需求分析
中国大陆航空业曾经长期享受着政府照顾和政策保护，现在已逐
渐走向市场。由于国外航空公司纷纷进入中国大陆市场，国内民营
航空公司也参与到抢占市场的竞争中来，处在市场竞争的惊涛骇浪
中的中国航空企业，势必将彻底走出政府的保护伞，自谋生路。在
服务业处于买方市场的背景下，中国南航公司的客舱服务现状如何
？存在哪些问题？是否有解决之道？能不能跟得上国际大势？南航
将如何解决自身现存在的客舱服务质量问题？本设计尝试着对这些
问题进行一一剖析，并提出相应的新的服务方案，望能对从事这方
面研究的人们产生参考价值。
随着经济全球化迅速发展，中国与全球经济融合不断的深入，民
航企业不仅仅面临着同行之间的竞争，还得要面对来自国外企业的
竞争。在这种日益竞争市场的局面下，民航企业必须不断优化服务
质量、提供让顾客满足需求的服务，才是公司生计的根底和发展的
动力。坚持以顾客需求为导向，公司的服务产品才能真正让顾客满
意和认同，这样才会有可能实现公司经济效益最大化方针。在这十
年里南航为了提供更好地服务，提升客舱服务质量，努力让每一位
消费者在飞行途中享受高品质服务质量而做了巨大的改变，取得了
较好的效果和成绩，尽管这样，在与国际先进水平进行对比后，还
与公司自身长远可持续发展的角度做考虑，南航的客舱服务质量与
品质还有很大的提升发展空间。这样必须深入的去了解南方航空公
司客舱服务质量问题所产生的根源，才有利于公司客舱服务质量问
题的解决。
国内主要航空公司的满意度管理水平参差不