文档介绍：政府危机管理的领导者心理能力因素思考
——SARS危机的观察与分析
【内容提要】SARS危机是中国进入21世纪以来遇到的一个公共卫生危机,它的爆发对社会许多方面产生了深刻的影响,已经远远超过健康问题本身。政府及其领导者在社会非常态时期扮演着重要的角色,是处理危机问题的最重要的力量。政府危机管理成为了国家社会和安全建设无法回避的问题,领导者所具备的、应付危机的心理能力尤其显得重要,它值得我们深思。通过对SARS危机的观察和分析,领导者在危机管理当中应具备的心理能力主要有四个维度:一是所应具备的人格气质:冷静和客观对待危机的态度、高度的自信心、尊重科学的精神;二是角色知觉能力,这里主要包括自我社会角色、人生期望和自我监控两个方面的知觉能力;三是保护性的印象管理技术,即对已受损的政府形象进行修复的危机控制能力。它包括了合理化理由提供、与公众等沟通的内容;四是决策分析能力,这一点的研究集中在对危机不确定性的把握、决策中任务关系的确定和降低决策风险三个方面。领导者的危机管理能力是现代危机管理的客观要求,培养领导此类心理能力对我国的政治、经济、文化和社会发展有深远的意义。
一、问题的提出
(一)SARS危机的情况介绍
SARS(Severe Acute Respiratory Syndrome ,严重急性呼吸综合症)在2003年初春开始从广东向全国、全世界蔓延。刚刚踏进21世纪的中国,人民的健康和生命受到前所未有的威胁,国家的声誉和稳定受到极大的损害,攻克SARS是中国人民在社会主义发展道路上一场艰巨的战争。美国疾病控制与预防中心凯特林·哈本认为,到目前为止我们对SARS的了解不够,无法确定是否有任何公共卫生体系可以有效地防止这种病毒的传播。SARS具有突发性和紧急性,它扩散之迅速,后果之严重都在人们的意料之外。对于它的不确定性,作为战胜病菌中坚力量的科学家们仍无法预知其破坏力。SARS如同其它社会危机一样,引发了一系列的连锁反应,如社会不安、心理恐慌、经济损耗、行业低迷、形象破坏等等。由于SARS具有严重的传染性,目前一些地区的居民消费、外贸出口以及投资都出现了不同程度的萎缩。亚行首席经济学家Ifzal Ali表示,SARS可能会带给东亚总数大概500亿美元的损失,而中国的损失将达到510亿人民币。
胡鞍钢评价SARS是全球性公共卫生危机,它是一种恶性传染病,其传播具有爆发急、传播快、范围广、影响大的特点,是全人类的共同敌人;同时,SARS又是一种“良性”危机。所谓“良性”危机是相对于“恶性危机”而言的,它基本上不涉及颠覆国家政权、变更核心价值观、危及政治稳定、破坏社会秩序。从2002年11月至2003年2月为SARS征兆期或潜伏期;从3月以来进入发作期或爆发期,从广东向其它地区扩散。从全国各地区情况看,大部分地区还处在潜伏期。因此我们正处在向SARS作战的关键期。
[i] 世卫撤消香港旅游警告:政府危机管理的胜利
4月2日世卫组织对香港发出旅游警告。5月23日,世卫组织宣布从即日起撤消对香港的旅游警告。不到两个月,香港疫情迅速得到控制,使这个国际性的金融中心重新拥有了活力。这完全得益于中央政府和香港政府有章有法、迅速得力的危机管理,从而变危机为契机,成功地进行了一次全方位的,向港人、向内地、向世界的“营销香港”的活动。
一、正确地估计局势,树立战胜危机的信心。3月份,非典灾难突然降临。香港特区行政长官董建华随即表示:对付非典型肺炎是目前香港最重要的工作,特区政府将竭尽全力遏止非典型肺炎的扩散,直到打胜这一仗为止。4月12日,正在全胡锦涛,在深圳会见了董建华并表示中央政府全力支持和帮助香港夺取同疫病斗争的胜利。由于董建华在第一时间的表态和胡锦涛的支持,稳定了民心,避免了恐慌。如果错误地估计形势,肯定会令事态进一步恶化。
二、采取果断行动,使损失降到最低。为阻止疫情扩散,特区政府迅速迅速采取了一系列行动——向立法会申请增拨资金用以加强控制感染和治疗;展开宣传全面提高市民预防非典意识;加强疾病监察系统控制病毒扩散;统筹各医院加强预防措施等。在危机管理中,积极有效的行动是成功与否的关键。
三、诚恳面对公众和媒体,争取理解和支持。香港特区政府以最短时间发表坦诚的声明,并及时对外通报疫情。只有诚恳的态度才是处理危机的唯一途径,企图瞒天过海或文过饰非只能招致外界的更大反感,并增加恐慌。
四、采取得力措施,赢得海外人士的信赖。特区政府推出“家居治疗计划”,所有与证实非典患者有家居接触的人士,均须留在家中接受隔离治疗;同时与航空公司研究,为所有离港人士量度体温,防止可能已受感染的人士离开香港,此举向海外人士显示香港有良好的检疫制度,不用担心港人会传播病症。事实证明,香港此举赢得了各国、各地