文档介绍：大客户管理制度
第一章总则
第1条目的
为了与大客户建立日常沟通机制 ，实现双向式的信息共享，经过信息交 换在第一时间发现问题并加以解决 ，提高大客户服务水平，规范大客户管理 部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章 大客户岗位人员岗位职责
第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1大客户经理
在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发， 关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
•负责制定、 组织实施和完成大客户年度目标
•负责大客户的开发与维系工作 ，与目标大客户建立良好的工作关系 ，挖掘
大客户的需求，高效灵活完成销售任务
•参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销 决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的 情况
•安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜
•负责建立大客户信息档案和管理工作 ，并进行科学的客户管理，及时有效
地为大客户提供高品质服务
•对本部门员工进行指导和培训 ，提高业务能力与服务水平，并对其实施考
•按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作 ，保证销售回款
•组织制定售后服务计划、 标准并监督实施
2大客户主管
向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大
客户专员的工作。
-制定销售计划和开发计划
-完成公司部署的销售任务、 业绩目标
•配合公司关于市场调查、 竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期
地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
•督导、指挥大客户专员执行任务
•下属员工的培训、 管理,公司相关制度的落实、 监督
-定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学****氛围
-负责应收账款的回收与催讨工作 ，保证销售回款
-了解企业新产品信息及各项拓展服务项目 ，并做好传达工作
3大客户专员
根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、 客户拜访及客户开发
等业务工作，按考核期完成销售任务。
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•服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务
•按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理
•根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作 ，与客户保持良好关系；收集
反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标 ，不断提高产品在市
场上的占有率
•接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略
•按照计划完成推广工作，按时按量完成任务
•负责应收账款的回收与催讨工作 ，保证销售回款
-完成上级领导临时交办的任务
•对合同执行情况进行跟踪、 督促，建立与客户之间签订的销售合同
或协议
•定期与客户进行电话回访 ，并做好记录
•对客户反馈的意见进行及时传递、 处理、建立客户档案
•适时将企业营销策略传递给客户 ，了解企业重点品种目录
第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序 第3条大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一 ，对于企业具
有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户又被称为重点客户、 主要客户、 关键客户、 优质客户等，大
客户是指对产品（或服务）消费频率高、 消费量大、 客户利润率较高而
对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户 ，而除此之外的客户群则可划
入中小客户范畴。
-A 一级客户
指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户
-A二级客户
指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户
-B 一级客户
指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户
-B二级客户
指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户
• C类客户
此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低
-D类客户
此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户
第4条大客户业务类型
-协议大客户
指与公司具有长期合作意向且签有〈〈VIP客户协议》的政府单位、 企事 业单位等终端客户。
-会员大客户
个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。
第5条大客户选择原则
•大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用
-大客户须具有积极的合作态度
-大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则
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-大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求
第6条大客户选择程序
1 一般调查
•了解该客户概