文档介绍：客服日常运营方案
客服日常运营方案
目录
一、 总论
二、 客服工作职责
三、 客服日常行为规范
四、 客户异常问题处理及规范
五、 客户的管理
-、总论
在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业 效益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要，客服 不但为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息，是公司品牌 服务的重要端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。
二、客服工作职责
1、 客户（司机）信息的分类、整理及收集
客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将
客户进行分类而且整理归档；
客户资料的收集：线上线下推广、 400电话以及其它
渠道
2、 客户（司机）电话回访及信息的反馈
电话回访：根据业务同事反馈的表格，将有意向的客
户进行电话回访，而且邀约至现场培训上岗
信息反馈：根据客户的反馈信息，将客户档案进行更新
3、 客户（商家）的投诉记录及处理而且反馈
a. 获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息
表，定期汇总上级部门
4、 调配车辆（派单）
，根据商户选定的车型进行分配车辆
5、 订单异常处理及退款
订单异常处理：在运输过程中出现货物破损、货物遗失
等异常情况，将第一时间反馈处理
订单退款：商户经过 APP下单后，若有特殊原因需取消 退款，可致电400电话
6、 异常客户的预警
a. 根据客户的定期回访，对客户的异常信息进行收集及时 汇报相关部门。
三、 客服日常行为规范
1、 接听电话注意事项和基本礼仪；
2、 熟悉公司业务，掌握产品知识和业务知识；
3、 对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情
4、 认真按照操作流程工作，认真填写相关记录，发现异常情况
及时向领导报告；
5、 做好相关的记录表格和客户档案管理
四、 客户异常问题处理及规范
投诉处理操作流程
适用范围：用于所有客户投诉的处理
职责：客服人员负责此流程的执行，当异常问题产生时，客服主
管为第一责任人，市场部经理负责对此制度的监督和执行
处理流程
责任人
投诉处理流程图
运作时效
相关记录
关键控制点
客服专员
异常情况收集
第一时间
情况汇报表
客户信息准确、及时、事 件真实情况
客服主管
反馈、记录事件
10分钟内
情况汇报表
客户信息准确、及时、
事件真实情况
向上级及项目负责人报 告事件
客服主管
分析原因、上报
情
况及处理方案
第一时间
情况汇报表、
相关产品或单
据
调查问题出现的原因
分析关键点
营销总监
情况了解、处理 方
案决策
第一时间
情况汇报表
如有重大情况上报
客服主管
处理投诉
收到处理意 见
电话或邮件等
以解决问题为出发点，迅 速及时，注意表示技巧。 及时进行应急措施或方案 的执行，与客户保持良好 的沟通。
客服主管
跟进处理
持续性
跟进记录
在事情的整个处理过程中 信息是动态的，集中，准 确，及时的。
客服主管
处理完毕
异常情况
处理完毕
异常情况汇总
表、
处理报告
书面报告要定期在公司报 告，对经验及教训要学****br/>处理操作规范
以公司利益为基础，以客户的满意为导向