文档介绍：P&G-处理反对意见
P&G-处理反对意见
我反对
怎么可能
放弃
销售原则和处理反对意见的关系
说服***销售基本原则
处理反对意见概念性销售
演说技巧谈判技巧
销售总则
销售原则一
销售原则二
客户渗透
沟通技巧
沟通技巧回顾
沟通目的
需求
敞开性
传达
沟通障碍
沟通回应
听的技巧
沟通关闭的征兆
关闭
敞开
PSF说服性销售模式流程
强烈的购买兴趣
步骤 1
步骤 2
步骤 3
步骤4
步骤5
概括
情况
确定
客户
的兴
趣
陈述
主意
解释
如何
运做
强调
关键
利益
建议一个
易于实行
的下一步
发现客户
的想法
和需求
向客户介绍
具体利益并
根据客户需
要裁减好处
强烈的购买兴趣
沟通技巧和PSF
沟通流程
PSF
获取信息
验证信息
传递信息
概括情况
陈诉主意
解释如何运做
强调关键利益
建议易于实
行的下一步
内容
定义
反对意见的产生
反对意见的类型
处理反对意见的过程
沟通技巧和处理反对意见的关系
总结
什么是反对意见?
定义: -- 为反对某种计划,想法或产品而表达
出来的持反对立场的担心,理由或论据。
它是销售过程的一部分:
--有异议并不意味着不买3>.
--反对的是局部不是全部.
--是销售机会
Your idea is pretty good,
but I Don not want to buy it!
为什么会出现反对意见?
因为有分歧
-不同的方向和目标(利益/需要)
-不同的策略和行为方式(系统/文化)
-不同的数据和逻辑:所承诺的利益看似缺乏理由
-权力不够导致无法下决定:没有找到客户中真正的决策者
-信任不够:缺乏良好的生意关系或信用认同
-不同的水平
反对意见的类型
从客户的观点看他所表达的
是他实际的/真正关心的问题
从客户的观点看他所表达的
并非是他实际的/真正关心
问题
真实反对意见=
虚假反对意见=
区别
处理反对意见的两种方法
1. 减少反对意见发生的
机会
2. 有效处理确实发生的
反对意见
如何减少反对意见发生的机会?
深入的客户渗透
-目的/目标
-策略/政策
-局限性
-决策程序
-决策者的个人特点
-生意数据
-竞争对手情况
什么是处理反对意见的正确程序?
--一起做个游戏!
请你的MM去看电影
今天刚好是周六,大众影院在7:30和9:30放映《007-量子危机》海外大片,你已经看过了前几部,很想把这一部也看完。而且今天是最后一天,最近也因工作比较忙,已经一个星期没跟女朋友见面了,所有你想约她一起去看电影。
反对意见都需要处理吗?
No! 我们只处理
真实的反对意见.
如何处理反对意见?
-四步曲
收集/确定真实的反对意见
(确定)
提炼/理解反对意见
(理解)
验证/转化反对意见(转化)
处理反对意见
(处理)
第一步
第二步
第三步
第四步
第一步
-确定真实的反对意见
它的目的:
去伪存真;舍末逐本
如何做好:
1。重复这个反对意见,并询问
是否还有其他的;直到穷尽!
2。请客户做倾向性的选择,
找到最重要的问题.
第二步
-理解反对意见
它的目的:
了解不够明确,不够具体的反对意见;
了解反对意见背后的真正理由
如何做好:
有效运用沟通技巧,包括:
一般性引导/重复/停顿/试探/解释
第三步
-转化反对意见
它的目的:
--确保你的理解和客户的想法一样.
--同时,让客户的注意力集中到这个主要问题上来.
如何做好:
--在转化时,要注意转化后的问题是你可以处理的.
第四步
-处理反对意见
它的目的:
--解决问题争端,使之达到客户满意的程度.
如何做好:
--精通业务
--善于灵活的将问题转化为利益
--要简明
第一步
-确定真实反对意见
常用语:
--首先,穷尽反对意见,反复问:
(您说了/提到了)。。。,除了这个以外,
还有别的原因吗?
直到对方说:绝对没了??
--然后,确定真实的反对意见,
问:在这些原因里哪一个是最主要的呢?
第二步
-理解反对意见
常用语:
--您能不能谈得更详细些?
-- 我能了解一下具体的情况吗?
--我好象不太明白/不是非常理解,
您能不能说得更清楚/明白些?
-- 是吗?我想听你多谈一谈。
--我们一起来探讨一下这个问题,好吗