文档介绍：有效处理顾客的 抱怨与异议
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关于投诉的真与假
如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。
损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。
虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。
我们不应让顾客容易投诉。
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一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，
我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，
只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，
如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，
我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，
因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，
就算是看见别人在公众场合做这样的事，
但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
再此我还要告诉你我的另一面。
我也是一个绝对不会再上门的顾客。
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想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时：
4% 会告诉你
96% 默默离去
其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门
3% 搬家
5% 和其他同业有交情
9% 价钱过高
14% 产品品质不佳
68% 服务不周
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想想这些统计结果（二）
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场 圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意
的情形，转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；
顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
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你认为顾客为什么会不满？
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顾客感到不满可能是因为…...
他的期望没有得到满足。
他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。
他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。
你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
公司的两个员工对他一个指东一个指西。
他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。
你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。
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不满的顾客想要什么？
得到认真的对待。
“绝对不可能的”
懂行、自信、认真地答复他关心的问题。
得到尊重。
恩赐或傲慢的态度。
尊重顾客以及顾客关心的问题。
立即采取行动。
赔偿或补偿。
让某人得到惩罚。
消除问题不让它再次发生。
让别人听取自己的意见。
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让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。
设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。
设置简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位 的联系。
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平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。
专心于顾客所关心的事情。
面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
减少文书工作和电话的干扰。
体态专注、面部表情合适。
与对方对视时眼神很自信。
耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。
让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
知道在什么时候请求别人的帮助。
语调自信而殷勤。
不使用会给对方火上浇油的措辞。
避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
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