文档介绍：人员招聘工作的完成质量，对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用，它直接决定了呼叫中心的人员稳定性、人员素质构成，继而决定着呼叫中心的正常运营以及整体KPI指标的达成。因而，人员招聘环节是呼叫中心运营管理的重中之重，本文将从方法论和操作性的角度，对人员招聘环节做重点阐述。
谈到人员招聘，大多数人普遍认为起始环节应为发布招聘信息，终结点则在新员工招聘到位、进入培训环节。但对于呼叫中心来讲，这个流程只是人员招聘流程规范的中间阶段，呼叫中心的人员招聘流程规范包括以下三个阶段：
前期
前期环节是指根据呼叫中心整体运营规划，对各职位的人员缺口数据进行分析和测算，继而确定人员招聘规划。
中期
中期环节则是指从确定招聘渠道、发布人员招聘信息，到人员招聘到位的过程。
后期
后期环节则是对人员招聘工作完成质量的考核和监控阶段，包括培训期和试用期招聘人员的综合情况考量。
以下是对各阶段的分别阐述。
前期阶段
一、人员缺口数据预算
(一)一线人员
未来所需一线人员数量预估
所需一线=未来各月的日均预测业务量/日平均工时/CPH/平均工作饱和度/平均假勤率
例如：
预测五月份日均接起电话量5000个，（24小时呼叫中心），CPH（平均个人每小时处理量）8个,平均工作饱和度85%,平均出勤率90%。
五月份所需一线人员数量=5000/%/90%=149人。
未来实有一线人员数量计算
实有一线=当前人员数量-预计流失人员数量+预计增加人员数量
预计流失人员数量=当前人员数量*平均人员流失率
例如：
三月份当前人员数量120人，平均人员流失率10%，四月份没有新员工上岗。
四月初实有一线数量=120-120%10=108人，四月末实有一线数量=108-108%10=99人。
一线人员缺口数量
一线人员缺口数量=所需一线数量-实有一线数量
续前例：
五月初一线人员缺口数量=149-99=50人。
(二)管理人员
未来所需管理人员数量预估
管理人员的配备数量是以各级管理人员与一线人员数量的比例计算而来，比如：
值班长与一线的比例为：10—15：1
TL与一线的比例为: 20—25:1
主管与一线的比例为: 40—50:1
根据以上比例可以计算出未来各阶段所需的各级管理人员数量。
未来实有管理人员数量预估
方法同一线。
管理人员缺口数量
方法同一线。
二、人员招聘规划确定
未来各阶段的人员缺口数量确定后，下一步则需要根据培训周期、预计上岗时间、授课师资力量分配等因素制定具体的招聘规划，一般来讲呼叫中心的招聘规划需与呼叫中心年度/半年度运营规划同步制定并实施。
在制定人员招聘规划的时候，需要特别注意一点：招聘人员数量一定要大于人员缺口数量，因为招聘通过的人员在岗前培训阶段会存在人员流失，无论是主动流失还是被动流失。一般来讲，招聘人员数量=人员缺口数量+人员缺口数量*培训期人员流失率。
中期阶段
一、工作