文档介绍：, 通过员工的视
BY机场旅客服务质量提升策略研究
“十三五”时期 , 是我国全面建成小康社会的决胜阶段 , 也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一 , 其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的
底线要求 , 以实际行动践行 “人民航空为人民” 的行业宗旨 , 积极开展民航局 “民航服务质量提升”专项行动 , 特研究 BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比 , 服务产品有其特殊性 , 而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。
因此 , 正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升
的前提。本文在机场服务领域 , 拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一
较为特殊的服务领域进行研究 , 并以我国三大机场之一的 BY机场为例 , 探究上述
概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断 BY 机场旅客服务质量存在的问题 , 进而提出 BY机场旅客服务质量提升策略 , 提高旅客的满意度 , 巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位 , 进一步发挥其在行业内的
领先作用 , 增加 BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述 , 进而采用文献检索法、问卷调查法 , 选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体 , 根据普通旅客主要乘机流程和服务体验 , 设计了十个测评服务环
节 , 具体包括 : 机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检 / 联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。
根据贵宾旅客的特殊性 , 设计了三个主要的服务环节 , 即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务 , 并细分为 14 个评价子项 , 同时也针对不满意项目进行调查 , 真实客观地了解 BY机场的服务现状 , 发现服务亮点和服务短板。此外 , 将 BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系 , 设计了员工满意度调查 , 包
括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作
认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题 , 涉及 7 大方面对于工作的感受 , 从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度 , 由内而外的发现问题、解决问题 , 从而为管理决策提供真实更有力的支撑。
员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查
角 , 为进一步改善服务质量提供了更多参考。通过对问卷调查结果统计数据分析 , 找出了 BY机场在服务质量提升方面存在的主要问题 : 服务管理体系不完善 , 服务链条上的相关制度缺失 ; 专题培训体系不完备