文档介绍：店面客户满意实战-消费市场部店面营销处
店面客户满意实战-消费市场部店面营销处
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
客户满意概述
请描述自己作为客户的一次消费经历
过程
印象
反应
你对这次经历满意吗?
你的优化建议
讨论
客户满意概述
1:25:8:1 法则
客户简单的口碑远胜于我们大力的广告!
客户的满意会给我们带来利润!
客户满意的重要性
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
客户消费行为分析
请大家思考:
顾客消费的行为环节有哪些?
在各环节中的期望有哪些?
在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素?
客户消费行为环节
客户消费行为分析
客户消费行为环节分析
联想
期望
店面
期望
用户
期望
用户行为环节
客户消费行为分析
客户消费行为环节分析
创造二次营销的机会,告知联络方式,告别
做好售后服务的介绍,专卖店做好对资源性产品的推介基介绍
积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点,加强对品牌和服务政策的推介,体现产品物有所值
通过消费类IT店面布置,传递品牌、产品信息,强调用户体验
CI统一、鲜明整洁、引人注目
统一
要素
顾客愿意再次光临
UP-SALE,购买店内其它产品
顾客认可店面产品及服务
顾客愿意长期停留,获取有关信息
顾客乐意进店
店面
期望
安慰
认为选择无误,感觉服务周到
专业可信(提供建议及使用指导),介绍详细,清晰易懂,尊重,诚恳
人:适度关怀,可信赖;
物:品种丰富,信息获取方便,环境整洁、舒适
店面有信赖感,可获取有关信息,清洁
用户
期望
离店
购买
落单
销售互动
进店观察
注视
用户行为环节
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
店面客户满意实战
战前预备
落实
要素
离店
购买
落单
销售互动
进店观察
注视
用户行为环节
请大家思考:
在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素?
CI门头、门墙、橱窗玻璃清洁、灯光(光线),宣传广告
人:姿态,迎客,着装;
物:DEMO,价签,地面,展台、样机清洁,宣传彩页,活动信息公告,温度,音乐,设备整洁完好
熟知产品、功能,操作熟练,了解服务政策、厂商背景,关键话术,了解需求,鼓励实践,态度温和,不强买强卖,不顶撞(YYB)
态度无变化,给予肯定,告知有其他产品出售,操作紧张有序,陪同付款,验机时讲明使用要点,明确送货时间,登记用户信息
提醒参加免费培训,名片发放,送行
客户满意因素分类
令客户满意的店面
店面客户满意
店长管理保障
员工礼仪
店面销售
店面环境
内部管理规范
店面推广
销售规范
员工岗位操作流程规范
员工行为规范
日常管理
库房管理
培训管理
店面客户满意实战
销售十步曲
售前准备
初步接触
商品提示
了解需求
商品说明
劝说购买
卖点说明
促成成交
收款包装
答谢送客
开战!
1、售前准备
鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意,增加进店率。
——店外门头
——橱窗、外墙
——装修
干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感
——形象墙
——展台、柜子、支柱
——样机、样品(主机、显示器、音箱、鼠标等)
——店面物品摆放
店面客户满意实战
声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛,从而对消费者的行为产生影响。
——背景音乐
——装饰灯具
——室内温度
营造消费类店面氛围,使顾客易于获取店面有关信息
——宣传物品(POP、海报、彩页)
——培训公告
店面客户满意实战
及时公告有关信息,刺激顾客的购买冲动,营造店面消费氛围
——产品价格变动、促销信息
丰富多样的产品可以给顾客直观地感受,同时为销售奠定硬件基础
——数量
——功能
店面客户满意实战
2、初步接触
塑造亲和的店面感受,让顾客有被尊重、关注的感觉
——进店问候(开门、微笑、手势)
着装也是顾客判断店面的因素之一,统一专业的店面形象,可以增强顾客的选择信心
——服装
——胸牌
店面客户满意实战
2、初步接触
抓住每一个顾客,避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会
——响应时机
——语言
——态度
如果顾客表示暂不购买怎么办?
大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的,一次的非礼待遇会使顾客永远放弃