文档介绍：国寿鹤卡柜面增值服务管理
柜面增值服务管理
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目录
柜面增值服务简介
一
国寿鹤卡服务
二
特约商家管理
三
小结
四
公司客户服务内容概览
VIP客户赠礼
绿色通道服务
健康体检
机场贵宾服务
VIP服务专刊
VIP活动
……
VIP俱乐部
管理制度
操作实务
服务标准
考核指标
……
保单基础服务
95519电话服务
健康好帮手
国寿资讯通
国寿大讲堂
国寿特惠超值
“牵手”客服活动
国寿客户节
国寿鹤卡
贵宾卡
银卡
金卡
钻石卡
服务管理
“国寿1+N”服务
客户细分
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柜面客户服务管理条线
柜面
业务管理
客户服务
财务管理
保全
理赔
……
增值服务
投诉处理
……
收付费服务
……
……
……
柜面增值服务主要工作
客户服务实施细则制定
各项增值服务的实施落实
服务宣传
指导监督同城、同县柜面相关工作
客服工作信息汇总上报
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增值服务具体实施:
鹤卡发放(临柜发卡、挂失补发、回执核销…)
国寿鹤卡服务应用(密码管理、柜面保全…)
国寿大讲堂
健康好帮手(合作医疗机构、组织体检、其他健康服务…)
特约商家(洽谈、签约、培训、管理…)
客服活动(细化方案、活动筹备…)
VIP客户服务(发卡、升降级管理、优先服务、尊享服务…)
相关要求:
整合利用地市公司全部的资源
加强沟通与协作
具备主动意识、创新意识
柜面增值服务主要工作
目录
柜面增值服务简介
一
国寿鹤卡服务
二
特约商家管理
三
小结
四
鹤卡工作整体进展情况
国寿鹤卡
截至2009年底,全国发卡总量超过2039万张:
,;普通卡发卡率达到 %,%,%
鹤卡在服务客户、促进销售、树立公司形象等方面均取得了一定的成绩
第三方咨询公司2009年满意度调查报告显示:
,位居各项被调查项目得分之首
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以数量增长为基础
以功能推广为核心
以客户持卡为目标
以有效监控为保障
国寿鹤卡
工作目标
以“国寿鹤卡”为依托,整合服务资源,完善具有一定前瞻性的鹤卡服务功能,将鹤卡作为公司全体客户享受保险服务以及附加值服务的凭证,使其成为中国寿险市场第一张“电子保单集合”,并逐步融合多种非保险服务功能,从而展现“保险一卡通”的核心服务内容。
国寿鹤卡=保单服务凭证+增值服务凭证
国寿鹤卡
鹤卡发放与送达
-2010年鹤卡发放
-发卡总量:1000万张
-周期:2010年1月1日至10月31日
鹤卡送达
- 回执核销
- 发卡短信
- 电话回访(普卡:新单100%、其他方式抽访)
- 外部满意度调查
重点监控
国寿鹤卡
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功能简介
第一类:“国寿1+N”增值服务的有形凭证
享受全国18000多家特约商家优惠折扣
部分地区VIP客户可凭卡享受预约挂号、导医导诊
部分地区VIP客户享受机场贵宾服务
参加公司“国寿大讲堂”、“牵手”等特色客服活动
其他
国寿鹤卡
功能简介
第二类:公司内部保单服务方面的初步应用
鹤卡网上申领服务
鹤卡网上查询
鹤卡密码管理
鹤卡替代保险合同柜面保全
鹤卡自助终端查询
鹤卡自助终端缴费
鹤卡自助终端服务信息打印
鹤卡自助保全
已经实现
正在开发中
正在推广
国寿鹤卡
鹤卡功能不断丰富
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功能简介
(1)鹤卡网上申领服务
已经实现
2月12日,总部推出该项服务,以方便客户(尤其是网络依赖度较高的客户群)通过互联网提出索取鹤卡的申请
截至 3月17日,全国共计1429位客户提交了申请
国寿鹤卡
功能简介
(2)鹤卡网上查询
09年9月“网上查询”服务开始推广使用,客户可凭鹤卡卡号注册、登陆在线客户服务系统,查询个人信息、保单信息、缴费情况、积分点数等多项保单相关内容
截至 2月25日,全国通过鹤卡注册的客户为73184人,占注册客户总量的56%。
已经实现
国寿鹤卡
功能简介
(3)鹤卡密码管理
密码设置管理:为确保客户密码及信息安全,并为