文档介绍：宏源证券股份有限公司客户联络中心客户回访服务流程
宏源证券股份有限公司
客户联络中心客户回访服务流程
根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》(证监会公告[208>10]11号),为建立健全证券经纪业务客户管理与客户服务制度,加强投资者教育,保护客户合法权益,听取客户的需求意见,提高客户满意度,提升公司的客户服务水平,特制定宏源证券股份有限公司客户回访服务流程。
一、回访对象
营业部新开户客户和存量客户。
二、回访方式
电话回访,由公司理财服务部客户联络中心统一进行回访,并通过《客户回访登记表》和回访电话的录音实现强制留痕。
三、回访内容
(一)合规性回访内容:应当包括但不限于客户身份核实、客户账户变动确认、证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等情况。
(二)服务性回访内容:客户是否知晓金宏源服务产品体系等。
(三)客户的意见和建议。
四、电话回访要求
(一)对新开户客户应当在1个月内完成回访,对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数(不含休眠账户及中止交易账户客户)的10%,客户回访应当留痕,相关资料应当保存不少于3年。
(二)座席在回访客户时根据客户的属性(经纪人营销的客户、非全日制员工营销的客户、其他员工营销的客户和自然流入的客户)调取相应的回访内容。
(三)注意以下流程环节:
1、查看欲回访客户的资料,根据情况确定相应回访话术。
2、呼出时客户占线,一般30分钟后再次拨打;无人接听的客户,一般3个小时后重新拨打,第二次无人接听,可以隔日再次拨打。
3、客户不方便接听电话的,如果约定时间,则在约定时间内再次呼入;如果暂时不便接听,根据客户具体情况决定时间再次拨打。
4、在和客户进行沟通时,首先确认对方身份,如果非本人手机号的,请求其提供号码。
5、详细核对客户基本资料。
6、对于新入市客户进行投资者教育:“股市有风险、买者自负”的投资理念、权益保护途径、各类交易通道是否会使用。
(四)关键控制点及考核要点
1、话务规范(使用规范的开头语、结束语、确认客户信息,语音语调语速、恰当服务热情等)。
2、话务技能(获取客户信息,引导控制能力)。
3、新入市客户投资者教育(技巧性地把握机会介绍投资风险、投资权益保护要点、解决问题途径,各类交易系统使用等。)
(五)回访结束详细填写《客户回访登记表》。
五、回访结果处理
(一)坐席在完成电话回访后,应及时登记客户回访情况,并将需要营业部协助解决的客户回访结果选择“营业部处理”,营业部可实时在CRM的133>.。
(二)营业部在查询到相关记录后5个工作日内,对其进行处理。营业部人员操作: 外呼结果反馈中, 可查询到需营业部处理的记录,处理结果有三种,一是重新外呼,即该任务已处理完毕,由坐席人员重新外呼,二是营业部完成,即该任务已由营业部处理完成,坐席人员无需再处理,三是无法处理,即该任务无法正常处理,坐席人员也无需重新外呼,任务结束。
(三)客户联络中心接到营业部“重新外呼”结果反馈后,于第2个工作日安排外呼坐席对客户进行回访,如果回访成功,即做好回访登记工作;如果回访仍不成功,当日再次将结果登记为“营业部处理”,营业部于次日对其进行处理。
(四)理财服务部负责所反映问题的落实与督办工作。对于回访中客户提出并需公司协调的问题, 理财服务部将协调处理,并由回访人在一周之内将结果反馈至客户。
(五)理财服务部总结回访中存在的问题,并及时反馈给公司相关部门,由相关部门提出整改方案上报公司。
(六)对客户回访中所反映存在违法违规的行为,经相关部门核实后依据其违规情节,理财服务部上报公司,由公司根据相关规定对责任人进行处罚。
附件:
1、新开户客户电话回访(全日制员工的客户和自然流入的客户)
2、新开户客户电话回访(证券经纪人的客户)
新开户客户电话回访
(全日制员工的客户和自然流入的客户)
一、非客户本人接听电话
您好,请问是**先生/女士吗?
我是宏源证券客户联络中心的**号客服人员,为了给您提供更好的服务,能否占用您2分钟时间,对您做一个电话回访?感谢您选择宏源证券,我们将竭诚为您提供最优质的服务。根据证监会的要求,为了您的账户安全以及规范营业部的客服工作,能否占用您几分钟时间做一个电话回访?
特殊情况处理:
遇到回访客户是家人接的,要格外小心,问到帐户资产状况一律巧妙回答:
一般回访如不是客户本人的话会婉转询问接听者,如“看什么时间方便联系到客户本人”或“还有什么其他联系方式可以联系到客户”等。
比如:
坐席:你好,请问是***先生吗?
客户:不是的,他不在,你是