文档介绍：广汽丰田汽车有限公司-顾客满意度管理
顾客满意度管理
Customer Satisfaction(CS)
课程简介
概述
课程目的
课程内容概述
建立顾客期望的概念
顾客满意(CS)
关键时刻
期望值的产生
CS的效益
确保顾客忠诚
增加利润
顾客对汽车销售的期望
顾客对汽车维修的期望
JD POWER简介
JD POWER测试项目
IQS
CSI
APEAL
SSI
中国区SSI因子结构
中国区CSI因子结构
JD POWER的影响
一、顾客满意(CS)-
买卖双赢的成功之道
一、顾客满意(CS)-买卖双赢的成功之道
[顾客第一主义]
TOYOTA所有活动的基础
一、顾客满意(CS)-买卖双赢的成功之道
最大的满足(Satisfaction)
最高的信赖(Confidence)
一、顾客满意(CS)-买卖双赢的成功之道
一、顾客满意(CS)-买卖双赢的成功之道
关键时刻
期望
一个决定
第一印象
失望
期望值
事实
满意
热情
9
8
7
6
5
4
3
2
1
10
一、顾客满意(CS)-买卖双赢的成功之道
二、做好顾客满意的效益在哪里
二、做好顾客满意的效益在哪里
二、做好顾客满意的效益在哪里
600%
二、做好顾客满意的效益在哪里
支付较高价格
降低成本
获得更多
推荐顾客
为你赚取
更多利润
回头生意
忠诚顾客。。。。。。。
三、顾客对汽车销售的期望
三、顾客对汽车销售的期望
三、顾客对汽车销售的期望
期望 1-
当进入销售店时,我希望受到重视
三、顾客对汽车销售的期望
期望 2-
销售员应与我建立友好的关系,并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上
三、顾客对汽车销售的期望
期望 3-
销售员在确定最终价格方面,应该明确清楚,使我感到轻松愉快
三、顾客对汽车销售的期望
期望 4-
销售店在所承诺的时间内,以最佳的车况,向我交付新车
三、顾客对汽车销售的期望
期望 5-
在交车后的一个合理时间内,打电话询问我是否完全满意
三、顾客对汽车销售的期望
期望 6-
对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
四、顾客对汽车维修的期望
四、顾客对汽车维修的期望
四、顾客对汽车维修的期望
期望 1-
在销售店维修车辆时,应方便快捷
四、顾客对汽车维修的期望
期望 2-
维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注
四、顾客对汽车维修的期望
期望 3-
第一次即将车辆修理好
四、顾客对汽车维修的期望
期望 4-
按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
四、顾客对汽车维修的期望
期望 5-
就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明
四、顾客对汽车维修的期望
期望 6-
在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否对维修结果完全满意
四、顾客对汽车维修的期望
期望 7-
对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
五、J1>.D. Power简介
五、. Power简介
五、. Power简介
J. D. Power就是其创始人名字
J. D. Dave Power的一种简称
“质量先生”
五、. Power简介
习惯于让各种调查报告适应自己的需要,
否则他们就要求反复调整调查报告,
美国企业的经理人:
直到最终结果与他们所期望的结果一致。
五、. Power简介
Since 1968
五、. Power简介
第一位顾客:
五、. Power简介
第一个自主项目:
出版量最大的报告:
五、. Power简介
新车质量调查(IQS)
主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况
六、
六、
六、
(IQS)
主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况
六、
2. 售后市场满意度调(CSI)
2006年中国售后服务满意度调查(CSI)
一汽奥迪 834分
日产 814分
上海通用雪佛兰 813分
衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度
六、
、运行和设计调查(APEAL)
对象:汽车消费者
评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏
2006年中国汽车性能、运行和设计调查(APEAL)
高档中型车
丰田锐志(843分)
大众帕萨特(840分)
和马自达6(837分)
六、