文档介绍：客户沟通技巧
主讲：肖力
******@
客户沟通与技巧
客户服务
1
态度
2
沟通的基础—听
3
沟通技巧
4
电话沟通五大要素
5
与不同类型的人沟通
6
2
精选ppt
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
3
精选ppt
客户服务
了解客户的需求
观察,聆听,询问
知道解决问题的方法
我要做什么?
回答客户的疑问
提供更多的解答
针对性推出产品
4
精选ppt
态度
肢体
语言
情绪
1. 爱
2．积极
3．希望
4．信心
5．同情
6．乐观
7．忠诚
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
积极乐观
消极悲观
5
精选ppt
态度
态度
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
积极乐观
平常心
感恩
付出心态
自律心态
谦恭的心态
6
精选ppt
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意
了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图
缓解压力。明确客户的反馈信息
有助于赢得主动 获得态度
不 要 轻 易 下 结 论
使自己受欢迎
即 使 不 同 意，
也 不 要 立 即 打 断 对 方
可以技巧的阻断 引导
鼓励客户表达自己
边 聆 听 边 作 记 录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
7
精选ppt
沟通技巧的三步曲
建立关系
需求探询
解决疑问
促成销售
沟通需要技巧
8
精选ppt
沟通技巧
换位思考
认同
引导
肯定
理解
能怎么做？
你可以运用的技巧
9
精选ppt
电话沟通五大要素
，介绍公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中国/重庆电信客户经理XXXX号。讲话时一定要热情大方，用自己的热情来感染对方，让对方能真切的感觉到你所介绍的产品的可信度和你本人的可信度。
10
精选ppt