文档介绍：投诉管理与投诉处理
全国质量奖评审员：吴志新
中国质量协会会员
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一、正确认识投诉
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投诉(抱怨) complaint
对组织的产品或其投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示或隐含地表示。
—GB/T19012-2008标准对术语“投诉”的定义
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2. 投诉者行为特点-个人消费者
不满意的顾客多数倾向不投诉
投诉的数量与投诉是否方便相关
投诉的比例与顾客受损失额相关
投诉的顾客往往是重要的顾客
中间环节往往会阻碍或过滤掉许多投诉
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不满意的顾客会形成大量负面评论
多数不满意的顾客会直接选择其他供方
让顾客充分表达意见有利于建立对组织的忠诚并实现有效改进
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4. 投诉处理的价值
把不满意的顾客转变为满意的顾客
使其成为展示企业形象的另一次机会
获得改进信息
顾客投诉
投诉处理
提高顾客满意
更大利润
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投诉处理对顾客忠诚的影响
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二、投诉管理
1. 投诉管理的目的
用统一、系统、有效的方式解决顾客遇到的问题，化解顾客的不满意
建立质量改进的机制
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2. 投诉管理的关键
（1）全体人员、尤其是最高管理者的正确认识
（2）系统、合理的投诉处理体制和机制
（3）投诉处理人员的素质和能力
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三、GB/T19012-2008标准
指导原则
投诉处理过程的持续改进
输入
输出
投诉者
投诉者
投诉
(提出的)
投诉
(解决的)
满意
投诉处理
框架
保持和改进
策划和设计
投诉处理过程的运作
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投诉者不接受
投诉者接受
1、投诉处理基本过程
投诉接收
投诉初审
接收告知
投诉调查
提出处理方案
实施方案,记录
关闭投诉
沟通处理方案
投诉处理跟踪
组织外部解决争议
组织内投诉处理升级
组织
第三方组织
顾客和投诉者
投诉
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