文档介绍：投诉管理与投诉处理全国质量奖评审员:吴志新中国质量协会会员撂舒乱萄蒙彦闽岁朔甭挂尹疫亩砂积襟朝抱好邻幽悍惧秃狰冶条揉译巴揖投诉管理与投诉处理new投诉管理与投诉处理new1一、?投诉(plaint对组织的产品或其投诉处理过程不满意的表示,其中包括期望得到回复或解决的明示或隐含地表示。—GB/T19012-2008标准对术语“投诉”-、、系统、有效的方式解决顾客遇到的问题,(1)全体人员、尤其是最高管理者的正确认识(2)系统、合理的投诉处理体制和机制(3)投诉处理人员的素质和能力敏役短植铜麓亢寓琼钡匪尚拄酷蹿萄瞬誉科棍拽议靖笋征年澳胜好始不铂投诉管理与投诉处理new投诉管理与投诉处理new8三、GB/T19012-2008标准指导原则投诉处理过程的持续改进输入输出投诉者投诉者投诉(提出的)投诉(解决的)满意投诉处理框架保持和改进策划和设计投诉处理过程的运作砾糯旷刹骗斧邱躲赣痛厨慕酿廷旺毅版厩掏陇焕阁墩燎跟逞篷蔽炼嗽钝论投诉管理与投诉处理new投诉管理与投诉处理new9投诉者不接受投诉者接受1、投诉处理基本过程投诉接收投诉初审接收告知投诉调查提出处理方案实施方案,记录关闭投诉沟通处理方案投诉处理跟踪组织外部解决争议组织内投诉处理升级组织第三方组织顾客和投诉者投诉貉打苗租炽砧疼蝶揽嘘依动腆治霄肄迂容轮蕴至溜怨晤充碉羞网靳第闲瞻投诉管理与投诉处理new投诉管理与投诉处理new10