文档介绍：客户投诉处理
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课程目的
正确处理客户的投诉
降低日常工作中客户的投诉率
避免客户投诉中的陷阱
提高工作效率
能有一个好的心情面对每天的工作
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什么叫投诉？
客户对产品、服务等
产生不满而引起的抱怨
WHAT
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一项调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，并不是都会选择投诉：
70%的顾客都会选择其它渠道
49%的人表明投诉太麻烦
24%的人会告诉其他人
8%的人将对劣质服务写信投诉
9%的人会因劣质服务责备服务人员
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我们能得到多少投诉？
4% 只有4%顾客会把不满向商家提出
96% 96%的不满意顾客不会向商家报怨自己受到的不公平待遇
25% 不投诉的顾客中有25%遇到严重问题
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妥善处理投诉我们将获得什么？
（不可预料的未来价值）
4%
（只有4%的顾客会提出投诉）
100%
（让他们得到100%的满意）
96%
（96%的顾客会继续光顾）
5%
（5%的人会向周围的人宣传）
？%
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用户不满的原因
写出你曾经经历过的、导致你产生不满情绪的事情
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可能的原因是---
对着产品说明书感到自己像个傻瓜一样
他告诉你应该往东的时候，他告诉你应该往西
他的信誉或诚实受到了质疑
你的期望值没有得到满足
你不得不像青蛙一样在公司的各部门之间跳来跳去
…………
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可以避免的不满
你认为用户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？
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可以避免不满的原因
因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满
因为没有用心听用户的话而引起的不满
因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满
因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满
因为你同用户争执而引起的不满
因为你不相信用户而引起的不满
因为你对用户态度不好而引起的不满
因为你没有按用户的要求做而引起的不满
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