文档介绍：客户细分理论文献综述: 细分维度及其在银行业的应用摘要:近年来,客户细分研究领域产生了大量文献,形成了丰富的研究成果; 同时, 为了更好地指导商业实践, 客户细分理论还处于不断地丰富、发展、完善当中。文章从文献的角度, 以客户细分理论在银行业的应用为例, 说明客户细分理论的发展和应用情况, 并提出该理论应用于银行业的建议,为相关研究提供参考。中国论文网/view- 关键词:细分理论细分维度银行业应用中图分类号: F830   文献标识码: A 文章编号: 1004-4914 ( 2015 ) 09-176-04 随着全球经济的发展,企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心,再到以客户为中心的转变历程。客户成为了企业最为重要的战略性资源之一, 客户需求的满足关系着企业生存、壮大和永续发展。为了满足异质性的客户需求, 制定相应的差异化管理策略, 企业广泛应用客户细分理论作为重要管理工具。 2002 年,美国的管理咨询公司 Bain&pany 对来自世界各地的 451 位高级管理人员的一项调查表明,客户细分工具已经成为全球使用率最高的 10 大管理工具之一。{1} 一、客户细分理论起源和发展西方资本主义国家在工业化初期和第二次世界大战后的一段时期内,物资短缺,需求旺盛, 许多产品供不应求, 因而产生了以产品为中心的经营理念, 此种观念在中国改革开放初期也非常盛行。该理念的出发点是产品,企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”。在此种理念下,没必要考虑不同的市场需求,更谈不上考虑不同的客户特征。后来企业经营理念经历了两次大的发展,一次是从“以产品为中心”到“以市场为中心”,从而产生了市场细分理论; 另一次是从“以市场为中心”到“以客户为中心”,使得客户细分理论从市场细分理论的基础上分化出来。 1. 市场细分理论产生。二次世界大战后, 尤其是 50 年代以来, 西方先进企业的经营思想逐步发展为市场营销观念,即“以市场为中心的观念”。这种革命性的演变, 一方面是由于买方市场形势的出现; 另一方面,也是资本主义企业经营管理的实践经验不断总结和积累的结果。“以市场为中心”观念的出发点是消费需求, 企业首先考虑的是需要满足消费者的何种需求才能促成当前的购买。在此背景下, Smith{2} 首次提出市场细分的概念,他认为市场细分要能够使得产品属性和营销活动更好满足客户的需要。 Pride and Farrell{3} 认为细分是一个把客户分成具有相同特征和需求的若干组的过程。营销大师菲利普?科特勒( 1997 ) {4} 认为市场是由若干个具有异质性的细分市场构成, 而在特定的细分市场内部消费者的特性、需求又具有高度的一致性。 Vandermerwe{5} 认为, 市场划分的结果就是发展出对客户更好地理解, 这对于有效市场而言是一个非常关键的要件。 Vandermerwe 和 Yankelovich and Meer{6} 都认为,细分的关键是将市场个体化约为数量可控的几个组, 使同一细分市场内个体之间的固有差异减少到最小,使不同细分市场之间的差异增加到最大。 2. 客户细分理论形成。随着经济的进一步发展, “以市场为中心”的理念不再满足企业管理的需要, 由此发展到“以客户为中心”的经营理念。该理念不再把焦点集中于单次购买, 或者购买本