文档介绍：客户服务质量考核之投诉处理考核
客户服务质量考核之
—投诉处理考核—
依据
《XX人寿保险股份有限公司客户服务质量考核办法》
《XX人寿保险股份有限公司广东省分公司2009年度客户服务质量考核办法》
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考核时段
月度、季度、年度、客户满意度、年度特殊项目等考核
投诉处理考核分布:月度、年度、年度特殊项目
考核项目
年度特殊项目
重大投诉
年度
日常投诉处理情况
总公司
省公司
月度
投诉处理
考核单位
考核时间
项目
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考核内容-投诉处理(总)
13>.本项考核根据对会办单跟进情况,通过登陆各分公司内部网站或OA抄送以及业务检查进行评判。(100分)
,分公司应将投诉处理情况在规定的时效内向总公司反馈。(20分)按时反馈得20分;没有按时反馈的每发生一起扣10分,扣完为止。
,分公司应按要求对接到投诉件后已做的工作和处理的意见反馈总部。(40分)反馈内容规范、信息资料完整得40分;不符合要求的每发生一起扣10分,扣完为止。
,未发生客户向总部有效投诉的分公司得20分,否则此项不得分。(20分)
。(20分)没有按月公布的发现1次扣10分,扣完20分为止。
考核内容-投诉处理(省)
1、省公司将通过公司相关的客户服务信息管理系统和其他的途径,对各分公司客户投诉的处理时效进行考核。
2、各分公司应将受理的所有客户投诉(含处理过程),规范录入call center的会办单系统。本项考核满分为6分,每发生一例投诉案未录入系统或录入的内容存在重大失误扣3分,直至扣完为止。
3、对于省公司递交的投诉案件,各分公司应在规定的时间内向省公司客户服务部反馈处理情况。按时反馈得20分,没有按时反馈的每发生一起扣10分,扣完为止。
4、对于省公司递交的投诉案件,各分公司应按要求对接到投诉件后已做的工作和处理的意见反馈省公司。反馈的内容真实、规范、资料完整得10分,不符合要求的每发生一起扣5分,扣完为止。
5、在本月未发生客户向总公司、监管部门或媒体有效投诉的分公司得4分,否则此项不得分。
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考核内容-日常投诉处理(总)
。(100分)
,均要录入callcenter系统中进行跟踪处理。
、资料完整、处理质量、规范性。采取抽查方式检查,每发现1件投诉档案不符合要求扣10分,扣完为止。
考核内容-日常投诉处理(省)
。
、资料完整、处理质量、规范性。采取抽查方式检查,每发现1件投诉档案不符合要求扣1分,扣完为止。
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考核内容-重大投诉(总、省)
采取一票否决制。因投诉处理不当或投诉处理人员失职导致发生重大投诉(特别是与满期给付有关)导致群体事件、媒体曝光、给公司造成经济损失或负面影响等情况,直接定为本年度考核不合格。
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投诉处理考核比重
8%
10%
日常投诉处理情况
占比
考核内容
一票否决
重大投诉
40%
30%
投诉处理
省公司
总公司
考核评价与效用
一、考核结果的效用
2009年度客户服务质量考核成绩将在省公司内予以通报,并作为对各市分公司客户服务工作评价的基本依据。
二、奖励
根据各市分公司年度综合成绩的考核结果排名,设客户服务管理专项奖,分为金奖、银奖和铜奖。
三、处罚
(一)在2009年度发生与客户服务和管理有关的重大违规事项,被总公司、广东保监局或省公司通报的市分公司,将取消评奖资格。
(二)对2009年度客户服务质量考核结果为80分以下(不含80分)的市分公司,省公司将通报批评,并要求该分公司制定整改措施和限期整改,省公司将对整改情况进行检查。
2009 年1~4月考核情况
投诉处理时效考核
1
40
160
40
40
40
40
11
38
152
36
40
36
40
1
40
160
40
40
40
40
1
40
160
40
40
40
40
1
40
160
40
40
40
40
15

137
40
40
26
31
5
39
156
36
40
40
40