文档介绍：保险公司2009年客户服务质量投诉处理考核通报
客户服务质量考核
(投诉处理部分)
万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究
第一部分
二零零八年投诉处理考核结果
(省公司)
万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究
考核项目
-
年度特殊项目
重大投诉
8
季度
投诉处理流程跟踪
40
月度
投诉处理时效
分值
考核时段
考核项目
万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究
考核成绩-投诉处理时效

6>973>.13%

平均成绩

1
%

15
9
%

14
1
%

13
4
%

12
1
%

11
14
%

10
4
%

9
4
%

8
9
%

7
9
%

6
4
%

5
9
%

4
9
%

3
4
%

2
15
%

1
位次
接近率
平均得分
分公司
序号
考核成绩-投诉处理流程

%

平均成绩

1
%
8
15
1
%
8
14
1
%
8
13
12
%
7
12
1
%
8
11
12
%
7
10
1
%
8
9
1
%
8
8
1
%
8
7
1
%
8
6
1
%
8
5
15
%
6
4
1
%
8
3
12
%
7
2
1
%
8
1
名次
接近率
考核得分
分公司
序号
第二部分
二零零八年投诉处理考核结果
(总公司)
万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究
16
XX
5
第35名
第23名
第1名
分差
第1名
第23名
第35名
投诉处理(30分)
退一步便是万丈深渊
对二零零八年投诉处理
考核结果的总体评价
第三部分
二零零九年客户服务质量考核
(投诉处理部分)
总公司对省公司的考核(一)
《XX人寿保险股份有限公司2009年度绩效考核办法》
将客服工作纳入管理指标体系进行考核,其权重占管理指标体系的10%
绩效考核综合得分=经营指标得分×70%+管理指标得分×30%
管理指标考核结果将作为分管领导的年度考核和绩效工资确定的重要依据
万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究
总公司对省公司的考核(二)
无
额外加减分
11
5%
95519客户服务满意度指标
10
5%
客户信息分析销售部门满意度
9
10%
(1+N)附加服务满意度
8
5%
短信发送率
7
15%
1+N有关服务项目具体落实
6
15%
投诉结案率
5
15%
电话回访成功率
4
10%
通话质量
3