文档介绍：客户沟通与服务控制程序

客户沟通与服务控制程序
目的
通过客户服务控制程序的运作,尽快处理客户反映的意见,全面提高服务水平。
适用范围
本程序适用于处理客户反映与公司有关问题的控制。
职责
公司所有员工按“首问责任制”要求听取业主反映的意见,做到“接待业主,周到热情;受理意见,不推责任;问明情况,详尽记录;本职范围,当场解答”。
客户事务部是客户沟通与服务的归口管理部门,负责客户服务工作的总控执行,具体包括以下几方面:
受理客户反映的意见,登记备案;
协同有关的部门及时调查、取证;
督促主要责任部门及时处理问题;
将有关客户反映的意见、建议及投诉处理结果汇总反馈给公司。
工程部负责处理客户提出的有关工程质量的问题。
营销部负责处理客户提出的有关销售的问题。
其他主要责任部门负责处理客户提出的相关问题。
程序
客户反映问题的受理。
公司所有员工均有义务听取业主反映的意见,并书面记录业主的楼房号、和业主投诉内容及时转交客户事务部。
客户事务部应通过保持与业主的接口关系,保证联系渠道的畅通,主动收集业主反映的意见,受理业主反映的问题和公司员工代业主反映的问题。
客户事务部对客户来访、来电、来函及互联网等其它渠道上反映的问题和公司员工代业主反映的问题及时填写《客户申告记录表》,做好业主姓名、联络方式及所反映问题的文字记录。
客户反映问题的***。
客户事务部根据客户反映的问题,及时向相关部门调查原始情况、事情发展经过及问题现状,做好笔录及取证。
问题的落实处理。
客户事务部判断问题主要处理部门。
客户事务部在受理客户反映的问题后一个工作日内将三联《客户申告记录表》移交主要责任部门的联系人,并签名确认。
主要责任部门的责任人,在收到《客户申告记录表》后二个工作日内应