文档介绍：客户满意——如何让我们的客户感到满意
如何让我们的
客户感到满意
客户满意
课程内容
第一章1>. 用户满意总论
第二章. 提高客户满意度的服务理念
第三章. 如何赢得用户满意
第一章
客户满意总论
客户/顾客的定义
客户/顾客:
是使用你所提供或你所生产的东西的人。
外部顾客
是不属于你的机构,而使用你所提供或你所生产的东西的人。
内部顾客
是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。
如何让客户满意
客户满意度 Customer satisfaction
如何让客户满意
全面体验
Total Experience
增值服务
Value-added Service
产品优势
Advantages of Product
产品
Product
满意/不满意的模式
满意
高
高
低
低
不满意
不在乎
区域
满意/不满意模式
满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺
顾客可能既不感到满意,也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域。
不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。
顾客感到不满意时不一定会告诉你,了解的唯一方法是提问。
如何让客户满意
满意/不满意模式
满意
高
高
低
低
不满意
不在乎
区域
基本需求未满足
最低期望未达到
担心会发生的事情
变为现实
基本需求已满足
最低期望已达到
担心会发生的事情可能
会或不会变为现实
基本需求已满足
最低期望已达到
额外的获得超越了期望
担心的事情没有变为现实
如何让客户满意
客户满意
满意是一种人的感受状态水平,它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。
满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。
满意度水平:
期望值<实际感知=非常满意。
期望值=实际感知=没有不满意(一般)。
期望值>实际感知=不满意
客户期望值形成:以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者/服务者和竞争者的信息与承诺。
这个行业对我们的要求?
工作/技术(后轮) 技术性的工作技巧,对产品的知识、对规定和程序的认识
人际关系(前轮) 耐心,有礼貌,能设身处地,有良好的沟通技巧,友善
灵活性(齿轮) 根据顾客的需要,愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变
自我管理(把手) 愿意及有能力控制个人感情上的反应,以便正面的处理与顾客的交往
如何让客户满意
四个层面-自行车模式
自我管理
灵活性
工作/技术
人际关系
第二章
提高客户满意度的服务理念
始终以客户为中心
时刻关注客户的情感需求
穿顾客的鞋子
服务行为的概念
服务就是指提供给顾客的任何帮助
服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。
服务类型
服务与销售时间关系---售前,售中,售后。
技术含量关系-----技术性与非技术性。
服务与设备关系----以人为基础的服务与以设备
为基础的服务。
服务对象关系----个人服务与机构/行业服务
服务接触频率----高接触与低接触性服务。
服务地点----定点服务与巡回服务。
客户希望从我们的服务中得到:
同情、关怀与关切
被特殊照顾的感觉
—积极聆听的表现(听事实、听情感)
他们的感受被在意
—了解顾客需求的能力(提问的技巧、沟通的技巧)
他们的问题被关心
—表达在意与关怀的技巧(复述事实、复述情感)
客户希望从我们的服务中得到:
信心
能够解决问题
—充分的准备,以给客户一个专业人士的印象
能够帮他的忙
—仪表和谈吐能够让顾客快速接受
看到你就放心了
—足够的知识能取得顾客的信任
客户希望从我们的服务中得到:
敏捷而负责的反应
所提出的问题能被解决
—总结与归纳顾客提出的问题
真实的感受能够被体会
—快速给予反馈的能力
能够得到有负责的承诺
—不推卸责任的积极态度
客户希望从我们的服务中得到:
可靠度
准时履行承诺
—守时守约
快速而彻底地解决问题
—解决问题的技术
看到问题得以解决的保障
—一次性完成任务的能力
决定服务质量的因素
Reliability 可靠度 32%
Responsiveness 反应度 22%
Assurance 信赖度 19%
Sympathy 同理度 16%
Tangibility 有形度 11%
100%
客户满意与客户服务人员行为
客户从服务中获得对服务人员意味着
感染(和谐、愉快) 积极的服务态度
理解(需求上的和心理上