文档介绍：商业银行服务营销管理制度:商业银行管理制度
商业银行服务营销管理,第一节商业银行服务营销基础原理第二节商业银行服务营销的基础内容,第一节商业银行服务营销基础原理,一、商业银行服务营销的发展历程和发展趋势一西方发达国家商业银行服务营销的发展历程第一阶段，市场营销观念的诞生。
　　第二阶段(20世纪60年代)，“友好服务”阶段。
　　第三阶段(20世纪70年代)，金融创新、扩展金融产品长度和宽度的阶段。
　　第四阶段(20世纪80年代)，重视金融服务定位时期。
　　第五阶段(20世纪90年代后)，当代商业银行品牌营销阶段。,(二)中国商业银行服务营销的发展历程和存在问题,1、中国商业银行服务营销的发展历程国外的商业银行从50年代中后期开始便在日常工作中开展营销活动，但中国商业银行营销的历史却十分短．中国的商业银行服务营销发展过程划分为以下三个阶段：
　　1排斥阶段(50年代一80年代早期) 2萌芽阶段(80年代中期～90年代早期) 3初步发展阶段(90年代中期至今),2、中国商业银行服务营销存在的问题,1服务品牌建设缺乏体系 2用户导向不力 3市场定位不清 4人才观念落后 5服务步骤和服务方法低效,小结,加入WTO后，伴随中国多种优秀金融思想、技术、工具和产品的引入，金融产品和服务市场格局将发生前所未有的改变，国有商业银行要在以后业务竞争中处于有利地位，就必需加强对用户金融需求的调查研究，了解用户需求，主动制订适合本身特点的服务营销策略，经过明确市场定位，细分市场，以优秀的服务手段，多样化的服务品种为用户提供优质、高效的金融产品服务。,三商业银行服务营销的发展趋势,伴随社会的进步，商业银行服务营销也在不停发展，各个商业银行天天全部在发明新的服务营销方法和策略。借鉴其历史进程和社会发展和市场营销的发展方向，以后商业银行服务营销将表现出以下发展趋势：,第一，服务营销将渗透到商业银行活动的方方面面，尤其是突出”内部服务营销”。,当代企业市场营销的实质就是了解消费者需求，设计出适合这种需要的产品，并以符合消费者心理的方法传输给消费者。满足用户需要的问题，在西方营销学界有些人称之为“外部服务营销”，而金融营销还必需处理“内部服务营销”问题。“内部服务营销”就是企业的决议层和领导层必需擅长管理人，帮助下属做好工作，这对商业银行来说更为主要。商业银行从事第一线工作的广大职员和用户直接广泛地打交道，对用户会产生主要的影响，这就要求必需重视和抓好对内部雇员的培养和训练工作。形成“一线为用户服务，机关为一线服务，领导为群众服务，上级为下级服务”的服务营销新格局。同时经过制订企业工作准则、服务标准，和一系列对内服务营销宣传、教育，使广大雇员树立营销服务观念，熟悉其提供服务的特点，认识雇员和用户交流反应过程对本企业经营业务成败的主要作用。所以，商业银行将走向全方面服务营销的时代。,第二，商业银行将创新一套独特的行业服务营销活动。,金融业独特的服务方法决定了其营销不能死搬硬套工商企业那一套，或跟在工商企业的屁股后面走弯路，而应依据行业特点，创新出适合自己特色的服务营销活动。依据行业特点，利用超水平的服务使本企业在行业，中出类拔萃，作为第三产业的金融服务业，其营销特点就是服务加服务。商业银行只有建立“大服务”观念，强化“大服务”意识，主动改