文档介绍：文件名
收银员礼貌用语使用标准
电子文件编码
SCFW-B01-015
页码
3-1
□ 收银员须知的一般服务用语
•暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
•重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” •自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
•提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
•要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉, 请问您 ”
•当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？ ”
•遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
•当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？ ”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？ ”
•不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
•顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
•顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先
在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
•当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
•在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）
文件名
收银员礼貌用语使用标准
电子文件编码 SCFW-B01-015 页码 3-2
•收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？ ”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
•有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说: “很抱歉，大家好像都很急。”
□ 收银员应该禁忌的表现
•收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
•找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋