文档介绍：如何正确处理投诉
一、培训目的
1、客人投诉产生的原因（主观原因、客观原因）
2、了解客人投诉的目的
3、处理投诉的步骤
4、如何转化投诉
二、顾客投诉的原因：
1、客人的期望没有得到满足
2、来此之前已对某件事或某人心存不满（怨气、情绪化）
3、因其他原因而对酒店所产生的厌恶、不满
4、主观性较强的客人认为自己是对的，我提出来的东西就要照自己
的思想去做
5、专业人士、行家看待别人总不顺眼的时候
6、你或同事对客人有所承诺，但此诺言未能兑现的时候
7、服务员对客人粗暴，不礼貌的时候，对人冷漠，爱理不理
8、服务员对客人指东、指西（两人给客人的答复相反）令客人无所
适从的时候
9、客人需要接受帮助时而无人理睬的时候，感觉不受重视的时候
10、当客人被告知没有权利的时候（签单）
11、客人对服务员发型、着装、打扮或房间设备有不同看法或不满意
的时候
12、客人的信誉受到质疑时
13、客人被服务员过多盘查时
14、服务员与客人发生争论，有其他同事参与的时候
15、没有足够经营验于解决客人投诉而导致处理问题周期过长
三、顾客产生投诉的目的
1、客人是否得到认真的对待
2、客人的要求是得到尊重
3、采取行为，落实，解决问题
4、如何给客人赔偿
5、客人希望让某人得到惩罚
6、消除问题，使之不再发生
投诉的最终目的：采取行动，消除问题不再发生
四、投诉能给酒店带来什么：
1、客人带来了免费的市场调查
2、协助提高管理力度和范围
3、监督改进的工具
4、客人是无偿的质量监督员
5、客人会成为免费的宣传者（1=26，把一个人的思想传给 26 个人）
6、促进改进的动力不从心
7、发现管理中的漏洞
8、可以带来推销的机会
由投诉可以给酒店带来一些益处，要重视每一项投诉
五、如何处理投诉
1、在一般情况下，客人都希望在他与你告别前及时，解决问题，切
不可和客人辩论，先了解实际情况，即使是客人错了，你也要尽量运
用自己的语言技巧，使客人感受到他是被尊重的。
2、如果客人的意见不正确，你也要注意礼貌，向客人表示歉意，
说对不起。因为客人来到是为了享受娱乐和得到良好的服务。
他有权利提出一些使他不满意的地方。
3、处理问题要客观要有同情心和尽可能站在客人的角度上来考
虑、分析问题，让客人感到满意。
4、说话时的语调和措辞，避免向客人发号施令的语气出现，要冷
静不可激动，注意聆听，留意客人所提出的意见，并记录和及
时处理汇报，尽可能反馈给客人。
5、要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。
6、与客人共同协商，诚心诚意地解决问题后要向客人表示感谢。
7、切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。
8、承提责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短并注意分寸。
9、在处理问题时首先要掌原则，并在不违反原则的前提下又有灵
活性，总结、分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。机
遇只垂表有准备的头脑。
10、灵活性就是对于客观情况的变化，审时度势、随机应变的采取及
时的和恰当的处理问题方法的一种才能。要冷静，要善观气色，捉摸
客人的心理，善于领会客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取
以不变应万变的方法，而是按照不同情况、不同对象而采取不同的方
接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话听了叫人笑起
来”，就说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的让
步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的。
11、保持与客人在同一线上，要让客人知道，要达到解决问题，要经
过双方的努力
少说聆听给予适当的同情（仅限于被投诉者和投诉者之
间）采取行动跟进（问题是否得到解决：打电话、登门拜
访）
酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客
与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客
以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和
精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成
正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际
上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质
量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工