文档介绍：谈判与沟通技巧——之客户异议处理
谈判与沟通技巧
之客户异议处理
1、什么是客户异议
从接待客户、了解、车辆介绍,到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议;越是懂得异议处理的技巧,您越能冷静、坦然地化解客户的异议,每化解一个异议,就摒除您与客户一个障碍,您就愈接近客户一步。请记住——销售是从客户的拒绝开始。
异议就是准顾客对销售顾问所说不明白、观点不同意或持有反对的意见。准顾客表示异议而打断销售顾问的话,都是汽车销售时难免的事,
销售顾问必须要接受异议,而且不但要接受,更要欢迎。因为异议对销售顾问来说不一定都是坏事。
多数新加入销售行列的销售顾问,对异议都抱着负面的看法,对太多的异议感到挫折与恐惧,但是对一位有经验的销售顾问而言,却能从另外一个角度来体会异议,揭露出另一层含意。
从客户提出的异议,让您能判断客户是否有购买需要。
从客户提出的异议,让您能了解客户对您好的建议的接受程度,从而迅速修正您的销售战术。
从客户提出的异议,让您能获得更多的客户的真实想法。
异议能帮助您提高效率,对异议秉持正确的态度,才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳;能冷静、沉稳才能辩别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此,销售顾问训练自己处理异议的能力时,不但要练习销售技巧,更要培养面对客户异议的正确态度。
异议不能限制或阻止,但可以加以控制,在面对异议时我们应注意以下几点:
(1)情绪经松、不可紧张
(2)认真倾听,真诚欢迎
2、我们对待异议的态度
(3)重述问题,证明了解
(9>4)审慎回答,保持友善
(5)尊重顾客,圆滑应付
作为销售顾问,遇到异议的时候,你是把它看做麻烦,困扰的事而害怕它?是把它当做了解顾客的真意最好的线索,而欢迎它?
对顾客的异议,不该把它当做麻烦,困扰的事。你应该对顾客的异议,因本着如下观念:
1、它会提供你说服顾客所需的线索和方向
2、它是销售顾问的好帮手
3、处理异议的原则
(1)事前做好准备“不打无准备之仗”,是销售顾问战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
销售顾问在谈判之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来,然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议事前有准备就可以胸中有数,以从容应对;事前无准备,就可能不知所措;或是不能给客户一个圆满的答复,说服客户。(案例
…………3>..)
(2)选择恰当的时机美国通过对几千名汽车销售人员的研究,发现好的汽车销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的汽车销售人员的十分之一。这是因为优秀的汽车销售人员对客户提出的异议后会取得更大的成绩。汽车销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况:
在客户异议尚未提出时解答:
防患于未然,是消除客户异议的最好方法。汽车销售人员觉察到客户会提出某种异议,最好在客户提出之前,就主动提出来并解释,这样可使汽车销售人员争取主动,先发制人,从而避免因纠正客户看法,或反驳客户的意见而引起的不快。
汽车销售人员表可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的,因为客户异议的发生有一定的规律性,如销售顾问讨论车辆的优点时,客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有当面提出异议,但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露,汽车销售人员觉察到这种变化,就可以