文档介绍：处理客户异议的技巧
解决异议
什么是异议?
异议有哪几种?
怎样解决异议?
什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
例如,1、客户对销售人员所介绍的房产面积大小表示怀疑;2、对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价等等。因此面对异议,销售人员不仅要接受,更要欢迎,不要将异议视为销售的阻力,而要将其看作引领你继续完成交易的指示灯,并从中调整方向。
处理异议的重要
异议处理是销售的鬼门关,闯得过去就海阔天高,闯不过去就前功尽弃。
我经历过众多的楼盘,观察过许许多多的售楼代表,大多数的售楼代表给我的印象是不堪一击,几个问题就可以让他们不知所措,只好缴械投降。我听过无数销售人员说客户的问题希奇古怪。实际上,并不是客户的异议离奇古怪,而是售楼人员准备不足。孙子兵法讲:“胜兵先胜而后战,败兵先战而后求胜。”意思是能打胜仗的兵是先要做好准备(先胜),然后才上战场(后战);打败仗的兵是先战斗(没有准备的战斗),然后再想办法夺取胜利。
客户流失往往产生在异议这道难关上,试想,如果你作为一名客户要投资百十万,但面对的售楼代表却是一问三不知,那你还有信心吗?要使客户对自己建立信心,你就必须能为客户解答难题、解决问题。
异议分析
(l )客户准备购买,但需要进一步了解房地产实际的情况;
(2 )推托之词,客户并不想购买或没有能力购买;
(3 )客户有购买能力,但希望在价格上能有优惠; (4)客户想建立谈判优势,支配销售人员。对于不同的异议,销售人员应该区分对待,采取不同的销售手段。
客户一般会在产品介绍后试探成交,此时,是异议最容易产生的阶段,也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段,销售人员应分析异议的情况,并正确处理客户的异议。
如果产品介绍完毕,客户对试探性成交做出正面反应,这时销售人员就可以进入成交阶段;如果客户产生异议,销售人员就要给予解答,然后再用试探性成交法来确定异议是否得到解决,如果解决了,就可以进人成交阶段。处理完一项异议,销售人员还要确定是否有其他的异议,这时销售人员可能不得不从“试探成交”回到“异议发生”。如果销售人员回答完异议后,并没能消除客户的异议,此时销售人员就要回到“产品介绍”阶段,再深人讨论与异议相关的产品内容。
异议的三大功能
出现异议并不是一件坏事,一般来说,异议有以下三大功能:
( l )异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下,客户越用心去挑剔,就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。( 2 )我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题,调整我们的销售策略和方法。( 3 )我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受程度,并根据实际情况进行调整。
分辨真假异议
客户的异议中有真异议和假异议,售楼代表必须学会判别真假、对症下药。
1 1>.假异议
在购买过程中,客户为了达到自身的目的,也会施展自己的策略,用假异议来争取自己的有利形式。所谓假异议,就是指客户所陈述的意见同内心的动机不一致。例如,当客户希望得到更多的折扣时,他会找其他的借口作掩护。如,这个房产的实用率太低了,周边发展很一般,结构又差,价格又贵……(内心的想法是:除非你能再便宜一点。)
假异议的原因分析:
为了压低价格或得到相关的好处。
为了探明实情,避免卖方有隐瞒或欺骗。
为了获取更多的资料,来证明自己的选择是正确的
客户不接受的是销售人员,而不是产品。
2 .真异议
真异议就是影响客户购买的真实理由。比如客户没有购买能力;客户目前不需要;或这个房产未能满足客户的各种要求等等。
找到影响客户购买的真正原因,并妥善解决,是异议解决的关键。
3 .要点
在处理异议时,销售人员要把握如下要点:
( l )能让客户说出异议就是一种幸运。( 2 )客户对其所存异议不加宣扬,对销售有害而无利。( 3 )成功的销售包括成功引导出客户异议,并辨明真假,加以解决
处理客户异议的注意事项
处理客户异议时,一定要避免与客户发生冲突,不要破坏良好的销售氛围以及与客户之间的和睦关系。
销售有句名言:“赢了客户会输了生意”,这句话说得非常贴切。因此,在处理客户异议时,销售人员要注意以下几点事项:
注意事项
要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度、修养和自信心,要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶劣的环境下,售楼代表都要保持平静的心态和友好的姿态。
态度要诚恳,要理解客户、体谅客户。
当客户提出批评时,要充分肯定对方意见中积极的一面,并表示感谢和改善的决心。
如果问题较复杂,就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源,让客户自己进行判断。
环境和情况越严峻,销售代表越要注意自我克制,控制好场面,不要为一些棘手的问题而焦虑。
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