文档介绍：第十四章客户异议处理技巧实战
实战八处理面对言不由衷客户的技巧
导言
许多人对业务代表抱着敬而远之的态度,当他碰到业务代表时,会客客气气、恭谦有礼地接待业务代表,但隐藏在过度礼貌的背后,却是绝对没有购买的意念。一些没有经验的业务代表,往往无法辨别,而满怀期望,结果不但耗费心血、时间,而且断伤推销的自信心。实战八告诉您碰到这类客户如何应对。
客户A :[啊,你们业务员真不容易,这么大的雨,您还专程上门推销,实在很不巧,我们目前资金比较紧张,真是抱歉,喝杯茶好不好?]
客户B:[哦,XX饲料,我以前用过,质量确实很好,XX饲料那么多年品牌不倒,一定有他的过人之处,如果有需要的话,我一定与您联系,真对不起,让您大老远跑一躺,很辛苦吧,您这么勤奋,业绩一定不得了!]
您是否也经历过这状况,您拜访的准客户对您笑脸相迎,非常有礼貌;您介绍产品时,他会随声附和,也会称赞您的产品,对您的产品绝不说出不同的意见,接待您如同接待远来的客人一样。当您信心十足认为一定可以拿到订单时,您得到的答案却是[您的东西实在很好,真可惜我们没有资金,真是非常抱歉!]或是[谢谢您给我们详细的说明,等我们有需要时,再劳驾您前来!]
因此,面对这类言不由衷的客户,您必须先了解这类客户的特征及他们的心理状况。这类客户在言谈举止上,表现出三个特性:
(1)用语过度谦卑有礼
面对业务代表时,他们擅长用一些过度谦卑客套的话语,他们希望被人认为是谦虚有礼、教养良好的人。但事实上内心深处却是心机深沉,觉得自己优于别人,能玩弄他人于指掌。事实上这类客户也很容易观察出来的,他们对推销人员表现出的言谈举止很有礼貌,但他们的眼神、态度却是冷漠的。
(2)心态上不愿触犯鬼神引发争端
抱着不愿触犯鬼神引起不必要争端的心态,因此,他们绝对不得罪任何推销人员,能逃避见推销人员就不见面,非见不可时,他们在心态上也绝不愿意要和推销员牵扯上任何关系,但也绝不直接表达自己的想法,往往让无经验的业务代表,必存希望,而浪费了宝贵的时间。
(3)觉得推销员和自己不属同一世界
这类型的客户往往阶级观念很强,多半身居要职,认为自己高人一等,他们绝对无法理解业务代表这项工作对社会大众的贡献。他们总觉得推销员和自己是生活在不同的世界中,业务代表是无法和他们平起平坐谈论事情的。因此,他们碰到推销员,心里的念头是如何适当地打发掉这位推销员,但不能横生枝节,损伤到自己的颜面。
上述三种心态的客户,虽然表现的方法不一样,但是都是嘴里说的和心里想的很不一样,基本上,他们根本都不愿意和推销员打交道。如这种心态不能突破,您根本无法进行推销。
面对这种客户,你应该如何应付呢?我们建议您必须采取两个步骤进行您的推销工作。