文档介绍：如何提升客户服务满意度
首语
衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。
—— 彼得 · 德鲁克
有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。
目录
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提
第二节：学会客户服务管理是基础
第三节：客户满意战略应用是关键
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提
投诉漫画
什么是客户?
（一）客户的定义、分类：
客户：谁是我们的客户?
外部客户内部客户客户链
我们服务一般提到的都是外部客户：
购买产品的人与我们打交道的人
什么是抱怨?
客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。
抱怨分类
抱怨渠道不同，可分为两类
客户（隐性）抱怨

客户投诉（显性）抱怨。
大家学****辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
对客户抱怨的不同认知
一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。
也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。
还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。
抱怨客户的行为-1
1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：
第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。
第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。
第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。