如何提升客户服务 满意度.ppt

文档介绍：**如何提升客户服务满意度总经理办公室监控中心2012年1月首语衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。——彼得·德鲁克客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。(换句话说:公司因客户而生。)有客户抱怨和投诉并不可怕,可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。目录第一节:了解客户,学会处理客户抱怨和投诉是前提第二节:学会客户服务管理是基础第三节:客户满意战略应用是关键第一节:了解客户,学会处理客户抱怨和投诉是前提投诉漫画什么是客户?(一)客户的定义、分类:客户:谁是我们的客户?外部客户内部客户客户链我们服务一般提到的都是外部客户:购买产品的人与我们打交道的人什么是抱怨?客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄,是“客户期望没有被满足的声明”。抱怨分类抱怨渠道不同,可分为两类客户(隐性)抱怨客户投诉(显性)抱怨。对客户抱怨的不同认知一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事,因为他们购买商品的同时也附加了服务,有问题找厂家也是天经地义的,理应如此。还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。抱怨客户的行为-11、当客户对产品或服务感到不满足时,他们通常有三种反应级别:第一种是直接向公司抱怨(投诉)发泄不满。第二种是向他人诉说选择离开,然后从其他公司购买。第三种是寻求第三方,通过法律手段索赔或通过媒体曝光。抱怨客户的行为-2心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人,1/5的客户会告诉20个人。坏消息比好消息传播得快。抱怨(投诉)的客户存在于最忠实的客户当中。